近期，微博熱搜上出現(xiàn)一個(gè)話題“為什么銀行只開(kāi)一兩個(gè)窗口”，這在一定程度上源于銀行服務(wù)正在向智慧化、便民化的模式轉(zhuǎn)變。越來(lái)越多的銀行業(yè)務(wù)可以通過(guò)線上渠道或自助設(shè)備便捷辦理，不再需要去柜臺(tái)排隊(duì)，窗口的數(shù)量也就隨之減少。“我們很多柜員都從柜臺(tái)后走到大堂里，流動(dòng)服務(wù)客戶，大大提高了效率。不過(guò)這對(duì)銀行工作人員的業(yè)務(wù)要求也更高了。”杭州一家銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者。
在工行，浙江省分行相關(guān)人士表示，這幾年，工行始終秉承“以客戶為中心，為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)理念，立足解決客戶痛點(diǎn)問(wèn)題，服務(wù)客戶實(shí)際需求，積極推進(jìn)智慧銀行建設(shè)。這樣的服務(wù)變革，讓業(yè)務(wù)辦理速度明顯提升。“我們通過(guò)實(shí)施客戶服務(wù)的全流程訂單化改造，構(gòu)建起流程無(wú)縫對(duì)接、信息實(shí)時(shí)交互、資源協(xié)同高效的線上線下一體化運(yùn)營(yíng)模式，致力于為客戶提供‘一點(diǎn)接入，全網(wǎng)響應(yīng)’的高品質(zhì)金融服務(wù)體系。”
手寫容易出錯(cuò)
不如掏出手機(jī)掃碼填單
習(xí)慣了鍵盤打字，提起筆寫字對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，有點(diǎn)難度。溫州瑞安的一位老板張先生，就遇到了這樣的問(wèn)題。
“我們公司小，沒(méi)有請(qǐng)財(cái)務(wù)。要辦銀行業(yè)務(wù)，都是自己來(lái)。”張先生說(shuō)，在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，常常要填表，“我年紀(jì)大了，平時(shí)寫字就潦草，填寫憑證時(shí)有些字不會(huì)寫，會(huì)寫錯(cuò)別字，甚至還會(huì)寫到框子外面去，只能重新寫，要填好幾次才能完成。”提到在銀行填憑證的苦惱，張先生仍連連擺手。
這樣的困擾，很多人都遇到過(guò)。怎么解決?工行浙江省分行推出了智慧填單服務(wù)，只要打開(kāi)手機(jī)掃一掃，就可實(shí)現(xiàn)線上自助填單、網(wǎng)點(diǎn)線下便捷打印的操作。這一改進(jìn)有效解決了手寫憑證耗時(shí)長(zhǎng)、易出錯(cuò)的問(wèn)題。“這項(xiàng)智慧填單服務(wù)涵蓋現(xiàn)金存款憑條、進(jìn)賬單等多種常用憑證，范圍挺廣的。”工行浙江省分行相關(guān)人士表示。
在客服經(jīng)理的指導(dǎo)下，張先生學(xué)會(huì)了操作智慧填單，看到打印出來(lái)的憑證票面清晰整潔，審核一次性就通過(guò)后，他打心底里舒了口氣。“歷史填單信息還能自動(dòng)復(fù)用，省時(shí)省力，好用!”發(fā)出這樣感慨的不僅有張先生這樣的客戶，還有銀行的客服經(jīng)理，“以前我們要花大量時(shí)間指導(dǎo)客戶手工填寫憑證，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就打印出來(lái)了，差錯(cuò)率也大大降低，效率提高了好幾倍。”
只要跑一次
多個(gè)外匯賬戶一次開(kāi)立
做外貿(mào)生意的企業(yè)，以前每拓展一個(gè)國(guó)家的業(yè)務(wù)，就需要多開(kāi)一個(gè)銀行賬戶。每次開(kāi)戶，都要提交一次開(kāi)戶材料，填一次開(kāi)戶信息，比較繁瑣。近期，工行浙江省分行在全省推廣對(duì)公外匯賬戶線上線下一體化便捷開(kāi)戶服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“只跑一次，提供一次開(kāi)戶材料，開(kāi)立多個(gè)外匯賬戶”的目標(biāo)。
杭州一家主營(yíng)絲綢外貿(mào)的公司，在工行半山支行營(yíng)業(yè)室體驗(yàn)了這項(xiàng)服務(wù)。“我們公司的產(chǎn)品廣銷至美國(guó)、歐洲、英國(guó)、澳大利亞等多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，因此要開(kāi)立4個(gè)外匯賬戶，以前需要按幣種提交開(kāi)戶資料，現(xiàn)在只跑一次就解決了。”張先生對(duì)于工行這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)十分滿意。
記者從工行浙江省分行相關(guān)工作人員處獲悉，該服務(wù)支持企業(yè)客戶線上申請(qǐng)，在線選擇開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)、心儀賬號(hào)、錄制法人視頻、實(shí)時(shí)查看業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度;線下業(yè)務(wù)辦理也能實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，如多個(gè)幣種賬戶一次受理、一次審核、印鑒復(fù)用、產(chǎn)品共享，開(kāi)戶申請(qǐng)書等憑證“免填單”，賬戶開(kāi)立和網(wǎng)銀等基礎(chǔ)結(jié)算產(chǎn)品掛接“一站式”完成，業(yè)務(wù)辦理便捷性顯著提升。
線上申請(qǐng)郵寄到家
多項(xiàng)個(gè)人和對(duì)公業(yè)務(wù)家里就能辦
“沒(méi)想到這么快，我在手機(jī)銀行上申請(qǐng)了資信證明，第二天就給我郵寄到家了。”紹興的王女士近期要出國(guó)參加一次商務(wù)活動(dòng)，辦理簽證時(shí)需要開(kāi)具資信證明。但是，她工作很忙，一直抽不出時(shí)間去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。沒(méi)想到，工行人員的一通電話，幫她解決了這樁煩心事。
“我要去辦的時(shí)候聽(tīng)同事說(shuō)，銀行那幾天正在發(fā)放養(yǎng)老金，網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)要排隊(duì)，我就給網(wǎng)點(diǎn)打了個(gè)電話。沒(méi)想到在電話里，我就辦好了。”王女士表示，工行工作人員了解王女士的需求后，便指導(dǎo)她通過(guò)手機(jī)銀行線上辦理資信證明，并讓她選擇快遞的方式領(lǐng)取。第二天，資信證明就寄到了。
“我們有很多業(yè)務(wù)都支持‘一次也不用跑’的模式，這不僅給客戶節(jié)約了時(shí)間，也給網(wǎng)點(diǎn)柜員減輕了業(yè)務(wù)壓力。”工行浙江省分行相關(guān)人士表示，除了個(gè)人資信證明開(kāi)立，借記卡換卡不換號(hào)、ATM吞卡領(lǐng)取、對(duì)公增值稅專票預(yù)約打印和對(duì)公憑證預(yù)約購(gòu)買等，都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“線上申請(qǐng)、后臺(tái)處理、物流交付”的業(yè)務(wù)辦理模式。
“這個(gè)模式以全流程訂單化管理為核心，為客戶提供線上便捷下單、全程透明感知、線下快捷交付的金融服務(wù)。線上下單成功后，客戶可通過(guò)手機(jī)銀行或企業(yè)網(wǎng)銀，隨時(shí)查看辦理進(jìn)度和物流詳情，能有效提升客戶體驗(yàn)。”工行浙江省分行相關(guān)工作人員表示。
手機(jī)點(diǎn)一點(diǎn)
加密文件最快實(shí)時(shí)發(fā)至郵箱
工行可以在線上辦理的業(yè)務(wù)還有很多。近期，杭州一位李先生也體驗(yàn)了一把不出家門就辦業(yè)務(wù)的便捷。“我剛在手機(jī)銀行上辦理好個(gè)貸結(jié)清證明，郵箱就提醒我收到郵件了。”李先生說(shuō)，這份郵件就是工行發(fā)給他的貸款結(jié)清證明。
“我工作比較忙，經(jīng)常出差，偶爾節(jié)假日回杭州。去銀行辦理不太方便，就給相熟的客戶經(jīng)理打了電話咨詢。”李先生介紹，他不久前還清了自己的房貸，需要開(kāi)一張貸款結(jié)清證明，但不確定銀行節(jié)假日是否上班。
幸好打了這一通電話，李先生沒(méi)出家門就把貸款證明開(kāi)好了。“客戶經(jīng)理電話里指導(dǎo)我在線辦理，一會(huì)兒就收到了，非常方便。”
據(jù)悉，不僅是個(gè)貸結(jié)清證明，工行浙江省分行還實(shí)現(xiàn)了個(gè)人歷史明細(xì)、個(gè)人貸款歷史明細(xì)等信息類場(chǎng)景全流程線上化、電子化辦理。線上化的服務(wù)模式，為客戶提供了更加便捷、高效、安全、綠色的金融服務(wù)。
值得一提的是，為保護(hù)客戶隱私，此類信息都是通過(guò)加密文件發(fā)送至客戶郵箱的。“以個(gè)人歷史明細(xì)打印場(chǎng)景為例，客戶通過(guò)手機(jī)銀行在線申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)處理，生成含有電子印章的加密電子文件發(fā)送至客戶指定郵箱，客戶可隨時(shí)下載打印，并支持掃碼或通過(guò)電子印章內(nèi)業(yè)務(wù)驗(yàn)證碼對(duì)數(shù)據(jù)真?zhèn)芜M(jìn)行驗(yàn)證。”工行浙江省分行相關(guān)人士表示。(記者 梅丹)
