杭州游客約定在成都集合 不料卻被告知行程已取消
杭州游客約定在成都集合
不料卻被告知行程已取消
十天的團(tuán)隊游沒簽合同，到達(dá)目的地后被告知行程取消、臨時安排的后續(xù)行程景點和天數(shù)也大幅縮水……近日，記者接到杭州市民詹先生的投訴，7月下旬他的孩子在參加金華一家旅行社組織的出省團(tuán)隊游時，“經(jīng)歷令人‘匪夷所思’，存在嚴(yán)重的違規(guī)違法行為”。
受疫情反復(fù)沖擊，已處于夾縫中求生的旅行社為何要“自毀聲譽”?記者進(jìn)行了多方求證。
到達(dá)目的地被告知行程取消
杭州游客在成都遭遇“孤島求生”
7月21日，家住杭州的20歲大詹和15歲小詹，報名參加了由金華市浙江南國文化旅游有限公司于當(dāng)月27日組織啟程的“四川10日游”零購物旅游團(tuán)，并繳納了相應(yīng)費用。
根據(jù)安排，團(tuán)隊于7月27日中午從金華乘火車出發(fā)，于7月28日傍晚抵達(dá)成都。兄弟倆的父親老詹擔(dān)心孩子處于密閉環(huán)境中時間過長，于是和旅行社協(xié)商在扣除往返火車票錢后，老詹為兄弟倆購買了26日晚的機票先期到達(dá)成都，計劃在28日與團(tuán)隊匯合。
截至兄弟倆出發(fā)前，旅行社沒有與其簽訂旅游合同。
根據(jù)聊天記錄，旅行社已于24日提醒老詹未來幾天交通受臺風(fēng)影響可能停運，并于26日下午通知老詹旅行團(tuán)乘坐的火車已停運，而老詹認(rèn)為火車停運不代表行程取消，于是回復(fù)旅行社航班會正常起飛。誰知直到28日中午都沒有人聯(lián)系兄弟倆，在追問旅行社后才得知已整團(tuán)取消。
“如果確認(rèn)無法成行應(yīng)該提前明確通知，那我們可以辦理機票改簽或退票的。”無奈之下，老詹和旅行社協(xié)商把兄弟倆臨時先拼到30日出發(fā)的其他地接團(tuán)。不過，兄弟倆隨后發(fā)現(xiàn)新行程比原計劃減少了5個景點，且宣傳的“成都大熊貓繁育研究基地”景點被莫名換成為“熊貓樂園”。據(jù)大詹反映，兩人居住的酒店空調(diào)漏水嚴(yán)重，大巴車座位狹窄乘坐不適，還遭遇導(dǎo)游車上推銷、被帶去購物店等情況。
在玩了三天返回成都后，老詹多次詢問金華旅行社接下來的安排，但對方始終沒有再回復(fù)。
“對滯留在外的游客怎么可以撒手不管?”老詹又氣又急，只好先讓孩子們提前返程。
火車停開=團(tuán)隊取消?
旅行社和監(jiān)管部門給出相同解讀
對于大詹小詹的遭遇，金華市浙江南國文化旅游有限公司負(fù)責(zé)人余某有不同的解釋。
“兩名游客在行程開始前已自行前往目的地，合同沒有來得及簽。”余某告訴記者，火車停開已包含團(tuán)隊取消的意思，而且27日成都已經(jīng)出現(xiàn)本土病例，游玩風(fēng)險較大。在和老詹確認(rèn)繼續(xù)出游意愿后，余某聯(lián)系了地接社解決后續(xù)部分行程，所有費用會在地接社恢復(fù)正常運營后核實并退還游客剩余部分。
對于老詹詢問行程安排卻無人回應(yīng)的情況，余某表示，是因為旅行社一直忙于處理受疫情影響的團(tuán)隊退改的業(yè)務(wù)。
基于事實依據(jù)，金華市金東區(qū)文化市場行政執(zhí)法大隊在8月16日曾出具了一份調(diào)解參考意見(下簡稱“意見”)?！兑庖姟氛J(rèn)為，受天氣和疫情影響未能發(fā)團(tuán)，旅行社應(yīng)退回所收團(tuán)費，此外旅行社未及時明確告知游客“整團(tuán)取消”的意思，給對方造成“延期發(fā)團(tuán)”誤解，需要承擔(dān)兄弟倆7月28日~29日(兩晚)的住宿費，而28日之前的日常費用系游客主動自行提前出發(fā)，不在旅行社承擔(dān)范圍內(nèi)?！兑庖姟愤€提出，關(guān)于后續(xù)旅游行程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量低及涉嫌違法、違規(guī)情形，游客可向四川當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T投訴或舉報。
“對于詹先生的投訴，我們也再次調(diào)查取證，認(rèn)為旅行社不存在明顯過錯。”金華市文化市場綜合行政執(zhí)法隊副隊長胡岐峰告訴記者，旅游合同簽訂時間最晚可在出發(fā)前，該團(tuán)因不可抗力原因取消，且游客已自行提前前往目的地，不存在是否簽訂過合同的法律問題。“未出發(fā)前，旅行社已明確告知游客火車停運，其實表達(dá)了行程取消的意思。而游客選擇在四川繼續(xù)游玩，后續(xù)費用、安全、安排應(yīng)由四川旅行社負(fù)責(zé)。”
胡岐峰還表示，經(jīng)過協(xié)商后，旅行社同意承擔(dān)兩名游客7月28日~29日兩晚的住宿費用，具體金額為旅行社成本價160元人民幣一晚。
合同未簽但合同關(guān)系存在
專家認(rèn)為旅行社要承擔(dān)責(zé)任
孩子們雖然平安回來，但老詹心里始終對此耿耿于懷。那么，這次事件中旅行社未簽合同是否存在違法行為?取消旅程可以認(rèn)為整團(tuán)取消嗎?后續(xù)行程又該由金華旅行社還是四川旅行社來負(fù)責(zé)?對此，記者咨詢了浙江旅游職業(yè)學(xué)院教授傅林放。
“雖然消費者和旅行社沒有簽訂書面合同，但雙方就旅游行程的各項信息達(dá)成一致，并支付了價款，雙方旅游合同關(guān)系已經(jīng)成立。”傅林放表示，雙方?jīng)]能簽訂書面合同，是客觀上種種障礙造成的，例如游客和旅行社分別在杭州、金華，游客提前兩天自行前往四川等導(dǎo)致無法見面簽署等。雖然實踐中有不少旅行社通過網(wǎng)絡(luò)途徑簽訂電子合同，但這樣的形式并非法定義務(wù)。“因此，未能簽訂書面合同不能苛責(zé)旅行社，也不存在行政違法的后果”。
傅林放看來，行程出發(fā)日因臺風(fēng)導(dǎo)致火車停運，旅游團(tuán)隊無法前往四川，這屬于不可抗力因素，根據(jù)《旅游法》第67條規(guī)定，游客和旅行社都有權(quán)解除無法繼續(xù)履行的合同。
“由于兄弟倆當(dāng)時已在成都，因此詹先生提出希望旅行社另外介紹四川本地旅行社繼續(xù)游玩，且這一過程中雙方并無明確的合同解除的意思，也不存在合同解除的清算退費行為，旅行社也根據(jù)游客要求做了相應(yīng)安排，這種情形屬于雙方協(xié)商變更合同。金華的旅行社依然是合同主體，但地接社和旅游行程進(jìn)行了變更。”傅林放指出，游客應(yīng)當(dāng)按照變更后的行程標(biāo)準(zhǔn)來判斷旅行社是否存在降低服務(wù)質(zhì)量的行為，如發(fā)現(xiàn)與新行程標(biāo)準(zhǔn)提供的行程、時間、景點有出入，可保存證據(jù)，向旅游主管部門投訴。
但同時，傅林放認(rèn)為四川當(dāng)?shù)芈眯猩缡秦?fù)責(zé)協(xié)助金華旅行社繼續(xù)履行合同內(nèi)容，如果后續(xù)行程出現(xiàn)服務(wù)問題，金華旅行社根據(jù)具體情況同樣要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。“另外，兩名游客原本行程有十天，相應(yīng)的費用也已繳納，但后續(xù)行程在景點等方面都有縮減，存在退費空間。”
疫情反復(fù)又正值臺風(fēng)高發(fā)季節(jié)，在不可抗力因素增加的情況下，游客隨團(tuán)出行該如何保證自身權(quán)益?
“第一是安全至上，如遭遇不可控的客觀因素，游客不應(yīng)冒險繼續(xù)行程。第二，游客有權(quán)要求旅行社依法退還相應(yīng)的費用。”傅林放建議道。(記者 周豐)
