下半年網(wǎng)約車訂單量暴漲 行業(yè)第二梯隊(duì)強(qiáng)勢(shì)崛起

每經(jīng)記者 武凱

“T3出行日訂單峰值已超過200萬單，與今年二季度的日訂單峰值相比，增幅超過100%。”近日，T3出行CEO崔大勇對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

今年下半年以來，國(guó)內(nèi)多家二線網(wǎng)約車平臺(tái)紛紛發(fā)力，在司機(jī)、乘客兩端投入大量資金補(bǔ)貼并加速進(jìn)駐城市方面的布局，以期抓住網(wǎng)約車行業(yè)空窗期謀求更好發(fā)展。在此背景下，以T3出行為代表的多家網(wǎng)約車平臺(tái)訂單量大幅增長(zhǎng)。

不過，與此同時(shí)多家平臺(tái)近期頻頻遭遇各類糾紛，部分新興平臺(tái)存在的問題也逐漸展現(xiàn)出來。多位網(wǎng)約車用戶向記者透露稱，其在使用網(wǎng)約車出行時(shí)遇到了司機(jī)拒載、繞路、騷擾等問題。而在司機(jī)端，則有司機(jī)在網(wǎng)上投訴稱有平臺(tái)存在無故扣款等情況。

多平臺(tái)訂單量激增

相較于今年上半年，多家網(wǎng)約車平臺(tái)7月之后的訂單量都有大幅提升。交通運(yùn)輸部日前公布數(shù)據(jù)顯示，2021年6月國(guó)內(nèi)月訂單量超過30萬單(注：交通運(yùn)輸部每月以30萬單為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)主要網(wǎng)約車平臺(tái)運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì))的網(wǎng)約車平臺(tái)共有13家。在10月，該數(shù)字增加至18家，不少平臺(tái)的月訂單量在今年7月后首次突破30萬單。

以今年7月為例，在月訂單量超30萬單的平臺(tái)中，有14家訂單量環(huán)比有所增加。其中，招招出行、攜華出行、及時(shí)用車與陽(yáng)光出行等4家平臺(tái)月訂單量增幅超過100%，實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)。

無論是月訂單量超過30萬單的平臺(tái)數(shù)量還是主要平臺(tái)訂單量增長(zhǎng)情況，相較于今年上半年，下半年國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車平臺(tái)整體都有顯著增長(zhǎng)。

《36氪》曾報(bào)道稱，多家網(wǎng)約車平臺(tái)7月訂單量大幅增長(zhǎng)。其中，高德平臺(tái)日均單量上漲了100萬單，曹操出行上漲了十幾萬單，美團(tuán)打車的整體訂單量比今年6月也有30%左右的增幅。

行業(yè)人士認(rèn)為，多家二線網(wǎng)約車平臺(tái)訂單量暴增與其近期推出的補(bǔ)貼活動(dòng)有關(guān)，部分平臺(tái)進(jìn)駐新的城市也有利于提高其訂單量。但在這之外，暑期出行旺季也對(duì)整體網(wǎng)約車行業(yè)的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)有顯著推動(dòng)作用。

除此之外，隨著曹操出行、T3出行先后各獲得38億元、77億元融資，其業(yè)務(wù)也在快速擴(kuò)展。據(jù)記者了解，在暑期結(jié)束之后，這些平臺(tái)的訂單量依舊保持高位，用戶數(shù)也明顯增長(zhǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)極光日前發(fā)布報(bào)告顯示，自7月網(wǎng)約車行業(yè)頭部遭遇挑戰(zhàn)以來，腰部玩家再次獲得爭(zhēng)奪用戶的機(jī)會(huì)，曹操出行及T3出行訂單量增速大幅提升，兩者月活用戶均接近1000萬人。

部分平臺(tái)服務(wù)問題暴露

不過，隨著部分網(wǎng)約車平臺(tái)的快速擴(kuò)張，其內(nèi)部存在的問題與不足也開始暴露出來。

多位網(wǎng)約車用戶近日向記者透露稱，其在使用網(wǎng)約車出行時(shí)遇到了司機(jī)拒載、繞路、騷擾等問題。而在司機(jī)端，則有司機(jī)在網(wǎng)上投訴稱平臺(tái)無故扣罰金額等情況。

一位北京用戶陳一(化名)向記者透露稱，其在一次預(yù)約AA出行時(shí)，司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間不到出發(fā)點(diǎn)接客且未能與其取得聯(lián)系。不得已，他取消了訂單?！拔矣X得可能是因?yàn)槲业男谐烫?，司機(jī)不樂意送?！标愐粚?duì)記者表示。

平臺(tái)快速擴(kuò)張給消費(fèi)者帶來種種問題的同時(shí)，也為部分司機(jī)帶來了煩惱。

王強(qiáng)(化名)是福建福州的一名陽(yáng)光出行網(wǎng)約車司機(jī)。他對(duì)記者表示，之前其因“誤觸”接到一單預(yù)約單，經(jīng)友好協(xié)商后乘客主動(dòng)取消訂單，但他還是被平臺(tái)處罰300元，并被暫停接單3天。

對(duì)此，陽(yáng)光出行相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示：“預(yù)約單都是搶單模式，并不存在誤觸情況。且等客期間平臺(tái)會(huì)向司機(jī)付費(fèi)，因此若司機(jī)取消預(yù)約單，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行處罰。”

記者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，多位網(wǎng)約車司機(jī)在近期就平臺(tái)扣罰情況進(jìn)行投訴，涉及金額多在200～500元之間。曹操出行、享道出行等多家平臺(tái)均有類似投訴。

張翔對(duì)記者表示：“就司機(jī)與平臺(tái)而言，當(dāng)前平臺(tái)依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。因此在發(fā)生司乘糾紛時(shí)，為避免消費(fèi)者投訴平臺(tái)，平臺(tái)會(huì)傾向處罰司機(jī)以滿足消費(fèi)者訴求?！?/p>

北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)股權(quán)合伙人王貝貝對(duì)記者表示：“一般情況下，司機(jī)和網(wǎng)約車平臺(tái)或者勞務(wù)派遣公司之間簽訂了勞動(dòng)合同、勞務(wù)派遣協(xié)議或者其他明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。如果司機(jī)違反了合同或協(xié)議的約定，網(wǎng)約車平臺(tái)有權(quán)以司機(jī)違約為由，根據(jù)合同或協(xié)議中相應(yīng)的條款向司機(jī)主張包括賠償違約金在內(nèi)的權(quán)利。此時(shí)，罰款的性質(zhì)可理解為違約金。在罰款的理由不符合合同或協(xié)議的約定或者罰款沒有事實(shí)依據(jù)的情況下，網(wǎng)約車平臺(tái)一般無權(quán)對(duì)司機(jī)罰款。”

訂單量增長(zhǎng)能否持續(xù)？

日前，為保障司乘雙方合法權(quán)益，國(guó)家交通運(yùn)輸部等部門多次出臺(tái)相關(guān)政策規(guī)范網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)展。

今年7月，交通運(yùn)輸部對(duì)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》作出修訂。在這一管理規(guī)定之中，“途中甩客或者故意繞道行駛”“報(bào)復(fù)”差評(píng)乘客等行為的罰金將從50～200元提高到200～2000元，罰金力度有所增大。

另外在今年8月18日，交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)人李華強(qiáng)對(duì)媒體表示，為避免網(wǎng)約車平臺(tái)侵害司機(jī)合法權(quán)益，八部門已聯(lián)合出臺(tái)指導(dǎo)意見，進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)用工關(guān)系。對(duì)維護(hù)好新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的勞動(dòng)報(bào)酬、合理休息、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)安全等權(quán)益都作了明確要求。

交通運(yùn)輸部辦公廳更是于9月9日印發(fā)“關(guān)于維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序加快推進(jìn)網(wǎng)約車合規(guī)化的通知”，要求加快推進(jìn)網(wǎng)約車合規(guī)化進(jìn)程，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展，切實(shí)保障駕駛員和乘客合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車行業(yè)仍是一種新興的業(yè)態(tài)。尤其在近期眾多平臺(tái)快速擴(kuò)張過程中，司乘糾紛、用戶與平臺(tái)以及平臺(tái)與法規(guī)之間存在的問題難以避免。主管部門在對(duì)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范、治理的過程中，各平臺(tái)也應(yīng)提高自我管理意識(shí)與服務(wù)水平，不可一味追求擴(kuò)張而降低質(zhì)量。

盤和林對(duì)記者表示：“網(wǎng)約車平臺(tái)首先要對(duì)司機(jī)進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；其次，要在平臺(tái)側(cè)建立客服售后體系，及時(shí)跟進(jìn)處理售后服務(wù)問題。再者，平臺(tái)要運(yùn)用數(shù)字技術(shù)保持信息透明度，為事后糾紛提供證據(jù)?！?/p>

也有多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)約車平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，其直接關(guān)系到平臺(tái)能否獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在當(dāng)下各家二線網(wǎng)約車平臺(tái)推出優(yōu)惠舉措、進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的過程中，平臺(tái)訂單量仍有望增長(zhǎng)，但增速趨緩。對(duì)于具體平臺(tái)而言，除去暑期出行旺季和平臺(tái)擴(kuò)張的因素，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)直接影響其訂單數(shù)據(jù)。如何提升服務(wù)質(zhì)量將成為各出行平臺(tái)制勝關(guān)鍵。

據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，網(wǎng)約車已覆蓋我國(guó)300多個(gè)城市。截至10月底，我國(guó)共有251家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，月訂單達(dá)69175.8萬單，環(huán)比上升6.6%。

張翔認(rèn)為，在這251家網(wǎng)約車平臺(tái)中，規(guī)模較小的平臺(tái)仍占大多數(shù)。由于資金、技術(shù)、規(guī)模及管理能力限制，許多平臺(tái)的服務(wù)水平仍有待提高，而隨著出行需求的周期性減少，提高服務(wù)質(zhì)量已成為各平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)出行市場(chǎng)的關(guān)鍵。