下半年網(wǎng)約車訂單量暴漲 行業(yè)第二梯隊強勢崛起

每經(jīng)記者 武凱

“T3出行日訂單峰值已超過200萬單，與今年二季度的日訂單峰值相比，增幅超過100%?！苯?，T3出行CEO崔大勇對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示。

今年下半年以來，國內(nèi)多家二線網(wǎng)約車平臺紛紛發(fā)力，在司機、乘客兩端投入大量資金補貼并加速進駐城市方面的布局，以期抓住網(wǎng)約車行業(yè)空窗期謀求更好發(fā)展。在此背景下，以T3出行為代表的多家網(wǎng)約車平臺訂單量大幅增長。

不過，與此同時多家平臺近期頻頻遭遇各類糾紛，部分新興平臺存在的問題也逐漸展現(xiàn)出來。多位網(wǎng)約車用戶向記者透露稱，其在使用網(wǎng)約車出行時遇到了司機拒載、繞路、騷擾等問題。而在司機端，則有司機在網(wǎng)上投訴稱有平臺存在無故扣款等情況。

多平臺訂單量激增

相較于今年上半年，多家網(wǎng)約車平臺7月之后的訂單量都有大幅提升。交通運輸部日前公布數(shù)據(jù)顯示，2021年6月國內(nèi)月訂單量超過30萬單(注：交通運輸部每月以30萬單為標準對主要網(wǎng)約車平臺運行情況進行統(tǒng)計)的網(wǎng)約車平臺共有13家。在10月，該數(shù)字增加至18家，不少平臺的月訂單量在今年7月后首次突破30萬單。

以今年7月為例，在月訂單量超30萬單的平臺中，有14家訂單量環(huán)比有所增加。其中，招招出行、攜華出行、及時用車與陽光出行等4家平臺月訂單量增幅超過100%，實現(xiàn)翻倍增長。

無論是月訂單量超過30萬單的平臺數(shù)量還是主要平臺訂單量增長情況，相較于今年上半年，下半年國內(nèi)網(wǎng)約車平臺整體都有顯著增長。

《36氪》曾報道稱，多家網(wǎng)約車平臺7月訂單量大幅增長。其中，高德平臺日均單量上漲了100萬單，曹操出行上漲了十幾萬單，美團打車的整體訂單量比今年6月也有30%左右的增幅。

行業(yè)人士認為，多家二線網(wǎng)約車平臺訂單量暴增與其近期推出的補貼活動有關(guān)，部分平臺進駐新的城市也有利于提高其訂單量。但在這之外，暑期出行旺季也對整體網(wǎng)約車行業(yè)的業(yè)務(wù)量增長有顯著推動作用。

除此之外，隨著曹操出行、T3出行先后各獲得38億元、77億元融資，其業(yè)務(wù)也在快速擴展。據(jù)記者了解，在暑期結(jié)束之后，這些平臺的訂單量依舊保持高位，用戶數(shù)也明顯增長。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)咨詢機構(gòu)極光日前發(fā)布報告顯示，自7月網(wǎng)約車行業(yè)頭部遭遇挑戰(zhàn)以來，腰部玩家再次獲得爭奪用戶的機會，曹操出行及T3出行訂單量增速大幅提升，兩者月活用戶均接近1000萬人。

部分平臺服務(wù)問題暴露

不過，隨著部分網(wǎng)約車平臺的快速擴張，其內(nèi)部存在的問題與不足也開始暴露出來。

多位網(wǎng)約車用戶近日向記者透露稱，其在使用網(wǎng)約車出行時遇到了司機拒載、繞路、騷擾等問題。而在司機端，則有司機在網(wǎng)上投訴稱平臺無故扣罰金額等情況。

一位北京用戶陳一(化名)向記者透露稱，其在一次預(yù)約AA出行時，司機長時間不到出發(fā)點接客且未能與其取得聯(lián)系。不得已，他取消了訂單?！拔矣X得可能是因為我的行程太短，司機不樂意送?！标愐粚τ浾弑硎?。

平臺快速擴張給消費者帶來種種問題的同時，也為部分司機帶來了煩惱。

王強(化名)是福建福州的一名陽光出行網(wǎng)約車司機。他對記者表示，之前其因“誤觸”接到一單預(yù)約單，經(jīng)友好協(xié)商后乘客主動取消訂單，但他還是被平臺處罰300元，并被暫停接單3天。

對此，陽光出行相關(guān)負責人對記者表示：“預(yù)約單都是搶單模式，并不存在誤觸情況。且等客期間平臺會向司機付費，因此若司機取消預(yù)約單，平臺會進行處罰?！?/p>

記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，多位網(wǎng)約車司機在近期就平臺扣罰情況進行投訴，涉及金額多在200～500元之間。曹操出行、享道出行等多家平臺均有類似投訴。

張翔對記者表示：“就司機與平臺而言，當前平臺依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。因此在發(fā)生司乘糾紛時，為避免消費者投訴平臺，平臺會傾向處罰司機以滿足消費者訴求?！?/p>

北京市盈科律師事務(wù)所高級股權(quán)合伙人王貝貝對記者表示：“一般情況下，司機和網(wǎng)約車平臺或者勞務(wù)派遣公司之間簽訂了勞動合同、勞務(wù)派遣協(xié)議或者其他明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。如果司機違反了合同或協(xié)議的約定，網(wǎng)約車平臺有權(quán)以司機違約為由，根據(jù)合同或協(xié)議中相應(yīng)的條款向司機主張包括賠償違約金在內(nèi)的權(quán)利。此時，罰款的性質(zhì)可理解為違約金。在罰款的理由不符合合同或協(xié)議的約定或者罰款沒有事實依據(jù)的情況下，網(wǎng)約車平臺一般無權(quán)對司機罰款?！?/p>

訂單量增長能否持續(xù)？

日前，為保障司乘雙方合法權(quán)益，國家交通運輸部等部門多次出臺相關(guān)政策規(guī)范網(wǎng)約車平臺發(fā)展。

今年7月，交通運輸部對《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》作出修訂。在這一管理規(guī)定之中，“途中甩客或者故意繞道行駛”“報復(fù)”差評乘客等行為的罰金將從50～200元提高到200～2000元，罰金力度有所增大。

另外在今年8月18日，交通運輸部運輸服務(wù)司負責人李華強對媒體表示，為避免網(wǎng)約車平臺侵害司機合法權(quán)益，八部門已聯(lián)合出臺指導(dǎo)意見，進一步規(guī)范平臺用工關(guān)系。對維護好新就業(yè)形態(tài)勞動者的勞動報酬、合理休息、社會保險、勞動安全等權(quán)益都作了明確要求。

交通運輸部辦公廳更是于9月9日印發(fā)“關(guān)于維護公平競爭市場秩序加快推進網(wǎng)約車合規(guī)化的通知”，要求加快推進網(wǎng)約車合規(guī)化進程，促進網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展，切實保障駕駛員和乘客合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士認為，網(wǎng)約車行業(yè)仍是一種新興的業(yè)態(tài)。尤其在近期眾多平臺快速擴張過程中，司乘糾紛、用戶與平臺以及平臺與法規(guī)之間存在的問題難以避免。主管部門在對行業(yè)進行規(guī)范、治理的過程中，各平臺也應(yīng)提高自我管理意識與服務(wù)水平，不可一味追求擴張而降低質(zhì)量。

盤和林對記者表示：“網(wǎng)約車平臺首先要對司機進行必要的培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力；其次，要在平臺側(cè)建立客服售后體系，及時跟進處理售后服務(wù)問題。再者，平臺要運用數(shù)字技術(shù)保持信息透明度，為事后糾紛提供證據(jù)?！?/p>

也有多位業(yè)內(nèi)人士認為，服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)約車平臺的核心競爭力之一，其直接關(guān)系到平臺能否獲得長遠發(fā)展。在當下各家二線網(wǎng)約車平臺推出優(yōu)惠舉措、進行業(yè)務(wù)擴張的過程中，平臺訂單量仍有望增長，但增速趨緩。對于具體平臺而言，除去暑期出行旺季和平臺擴張的因素，服務(wù)質(zhì)量也會直接影響其訂單數(shù)據(jù)。如何提升服務(wù)質(zhì)量將成為各出行平臺制勝關(guān)鍵。

據(jù)交通運輸部數(shù)據(jù)，網(wǎng)約車已覆蓋我國300多個城市。截至10月底，我國共有251家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可，月訂單達69175.8萬單，環(huán)比上升6.6%。

張翔認為，在這251家網(wǎng)約車平臺中，規(guī)模較小的平臺仍占大多數(shù)。由于資金、技術(shù)、規(guī)模及管理能力限制，許多平臺的服務(wù)水平仍有待提高，而隨著出行需求的周期性減少，提高服務(wù)質(zhì)量已成為各平臺競爭出行市場的關(guān)鍵。