汽車銷售與售后服務(wù)口碑指數(shù)雙升

10月9日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了《2021年9月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》。《報告》分析了汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)和售后服務(wù)口碑指數(shù)，并發(fā)布9月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌。

本月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.52分，環(huán)比提升了2.48分。消費者評價樣本來自于131個城市中的238家汽車經(jīng)銷商，共計2294個樣本，覆蓋了29個汽車品牌。

在銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)中，銷售顧問在交車環(huán)節(jié)向消費者介紹產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)得分仍然最低，為88.30分，但環(huán)比8月提升幅度較大，提升了4.15分。其次是銷售顧問在交車環(huán)節(jié)向消費者做的工作得分為94.67分，提升了5.52分。

《報告》對“銷售顧問有沒有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”深入分析，發(fā)現(xiàn)銷售顧問對經(jīng)銷商水平業(yè)務(wù)的介紹比例均提升較多，其中延長保修期服務(wù)的介紹表現(xiàn)得分仍然最低，為72.98分，但環(huán)比8月提升了14.95%。

銷售顧問交車時主要做的服務(wù)內(nèi)容中，各環(huán)節(jié)均有所提升，且提升幅度較大。其中，“講解車輛三包政策”環(huán)節(jié)雖為最弱環(huán)節(jié)，但提升幅度最大，提升18.19%。結(jié)合“銷售顧問有沒有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”指標(biāo)分析，本月經(jīng)銷商在銷售環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)提升比較明顯。

《報告》分析了汽車售后服務(wù)消費者評價樣本共計19517個，來自于138個城市的321家經(jīng)銷商，覆蓋了39個汽車品牌。

本月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.72分，環(huán)比提升1.32分。各維度得分環(huán)比8月均有提升。其中服務(wù)設(shè)施維度表現(xiàn)最弱，得分91.04分，環(huán)比提升1.75分;其次是維修時間維度，得分92.40分，環(huán)比提升2.02分。

《報告》通過對服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項指標(biāo)分析發(fā)現(xiàn)，消費者進(jìn)店后的體驗仍是最弱項，但環(huán)比8月提升了2.14分。另外，消費者對店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施評價得分環(huán)比提升最明顯，提升了3.36分。對消費者進(jìn)店的體驗情況進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，做到“有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車”的比例環(huán)比有所提升，提升了4.55%。

《報告》對消費者在店面接受服務(wù)的主要原因進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)常規(guī)判斷認(rèn)為會與消費者產(chǎn)生黏性較高的兩個方面--“和工作人員熟悉”和“門店購買或贈送的保養(yǎng)套餐”并不是主要原因。在消費者看來，除地理位置便利的硬性條件外，“服務(wù)態(tài)度”和“維修技術(shù)專業(yè)”才是消費者選擇的最核心因素。

另外，《報告》對消費者預(yù)約進(jìn)店的情況進(jìn)行了分析，消費者主動預(yù)約進(jìn)店占比達(dá)到68.27%，門店邀約進(jìn)店占比23.17%。再對接受邀約進(jìn)店的消費者進(jìn)一步探查發(fā)現(xiàn)，最打動消費者接受門店邀約的服務(wù)內(nèi)容是主動提醒保養(yǎng)時間，占比75.40%。此外，通過車主活動和優(yōu)惠活動邀約進(jìn)店的占比分別為18.14%和4.54%。(記者 王旭光)