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10月11日，北京保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)暨調(diào)解典型案例發(fā)布會上，北京保險行業(yè)協(xié)會（下稱“協(xié)會”）副秘書長曲彬介紹，目前，北京保險行業(yè)調(diào)解工作走出了一條獨具特色的“一站式”糾紛多元化解新路徑，近3年多來，訴調(diào)成功率超過62%，涉案金額達(dá)1.1億元，協(xié)議履約率100%，有效減少百姓訴累，縮短解紛時間，減少矛盾升級。

據(jù)悉，北京保險行業(yè)協(xié)會于2008年開始保險合同糾紛調(diào)解工作，歷時15年的創(chuàng)新發(fā)展，已從獨任制、合議制面對面調(diào)解到科技賦能實現(xiàn)線上調(diào)解，從行業(yè)調(diào)解到法院訴調(diào)對接，從行業(yè)出具調(diào)解協(xié)議到調(diào)解協(xié)議+司法確認(rèn)，再到創(chuàng)新推出的小額裁決。

針對如何做好消費者權(quán)益保護(hù)，曲彬表示，具體而言就是做到“五個聚焦”。

一是聚焦消費者多樣訴求，持續(xù)拓寬糾紛解決渠道。協(xié)會從實際出發(fā)，考慮到京城百姓多層次、多樣化的服務(wù)需求，開通了95001303行業(yè)調(diào)解熱線受理，逐步確立了糾紛“一調(diào)到底”的處理理念和“繁簡分流、快慢分道”的處理模式；自2020年以來，共受理并處理來自電話、信函等多個渠道的調(diào)解申請，累計超過1.7萬件。同時創(chuàng)新性地將裁決引入調(diào)解機制，協(xié)會組織全行業(yè)簽訂自律公約，印發(fā)實施細(xì)則；針對那些影響面較廣、與百姓關(guān)系密切的小額糾紛，如果調(diào)解不成，可以直接進(jìn)行裁決。消費者一旦接受裁決結(jié)果，保險機構(gòu)也必須接受并履行。機制落地5個月來，推動行業(yè)調(diào)解成功率提高了超過10個百分點，顯著提升了消費者滿意度。另外，協(xié)會積極與全市各級法院開展多點多模式訴調(diào)對接合作，創(chuàng)新推出訴前調(diào)解+司法確認(rèn)的模式，以確保達(dá)成的協(xié)議能夠得到切實履行。近3年多來，訴調(diào)成功率超過62%，涉案金額達(dá)1.1億元，協(xié)議履約率100%，有效降低百姓訴累，縮短解紛時間，減少矛盾升級。

二是聚焦糾紛化解時效，科技賦能助力提檔升級。為進(jìn)一步打破調(diào)解工作的空間限制，減少流轉(zhuǎn)時間，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，協(xié)會結(jié)合各方實際需求，積極建設(shè)了行業(yè)糾紛處理的信息化管理系統(tǒng)。這一舉措標(biāo)志著多元解紛工作信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化邁出了重要一步。該系統(tǒng)可以實現(xiàn)糾紛數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入、案件點對點流轉(zhuǎn)、調(diào)解員在線處理、系統(tǒng)自動提示和追蹤等功能。這一全流程的在線糾紛處理系統(tǒng)可以顯著提高工作時效，改善消費者的體驗感受。

三是聚焦調(diào)解專業(yè)性，打造分級分類調(diào)解團(tuán)隊。調(diào)解員是做好糾紛調(diào)解工作的核心力量，他們在推動糾紛快速解決、保障消費者合理訴求得到滿足等方面發(fā)揮著重要作用。為不斷強化調(diào)解隊伍建設(shè)，行業(yè)建立了一支由230名兼職調(diào)解員組成的團(tuán)隊，涵蓋了承保、理賠、客服、合規(guī)等各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員，及保險專家、高校學(xué)者和資深律師。同時對調(diào)解員隊伍進(jìn)行了精細(xì)化管理，調(diào)解員分為五級四類，根據(jù)不同案件的性質(zhì)和難度，迅速匹配合適級別和類型的調(diào)解員。比如事實清晰的案件由初級調(diào)解員進(jìn)行獨任制調(diào)解；調(diào)解不成的小額案件，由資深調(diào)解員組成裁決小組給出裁決意見；疑難復(fù)雜或訴調(diào)案件，由專家調(diào)解員合議調(diào)解，或在聽取法官意見后提出調(diào)解建議。

四是聚焦消保主體責(zé)任，引導(dǎo)保險機構(gòu)履行職責(zé)。保險機構(gòu)是承擔(dān)消費者合法權(quán)益保護(hù)工作的主體單位，協(xié)會在推動保險機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營管理，妥善化解糾紛、提升服務(wù)品質(zhì)等方面發(fā)揮引領(lǐng)作用。協(xié)會在行業(yè)內(nèi)印發(fā)保險合同糾紛處理指導(dǎo)意見和工作提示，幫助公司將常見糾紛解決在基層，實現(xiàn)“小糾紛不出公司”；提供合議制調(diào)解方式，匯總行業(yè)內(nèi)外調(diào)解力量解決疑難案件，幫助公司實現(xiàn)“大糾紛不出行業(yè)”；指導(dǎo)公司明確糾紛調(diào)解的責(zé)任部門、崗位及人員，建立糾紛案件聯(lián)絡(luò)人機制，確保訴求得到及時響應(yīng)，糾紛解決明確到人，為消費者提供滿意的糾紛處理服務(wù)。

五是聚焦消保新形勢新問題，不斷加強理論實務(wù)研究。在多年的調(diào)解實務(wù)中，協(xié)會一直致力于挖掘并整理各類消費者常見糾紛，編制成了七冊共計270余篇調(diào)解典型案例。每個案例都根據(jù)法律法規(guī)、行政規(guī)定、行業(yè)慣例，借鑒法院審判思路，提出了調(diào)解觀點。這不僅促進(jìn)了糾紛的迅速解決，也為進(jìn)一步的理論研究提供了豐富的素材。另外，協(xié)會還建立了行業(yè)調(diào)解專家?guī)?，吸納了業(yè)內(nèi)外各類專家，依托專家專業(yè)智慧開展理論研究。

同時，曲彬還表示，協(xié)會將堅持和發(fā)展新時代的“楓橋經(jīng)驗”，將維護(hù)、實現(xiàn)和發(fā)展消費者的合法權(quán)益作為出發(fā)點和落腳點。致力于構(gòu)建一個更加完善的“大消?！惫ぷ鞲窬?，發(fā)揮行業(yè)的優(yōu)勢，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作的高質(zhì)量發(fā)展。

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