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近日，公安部發(fā)布的一組數(shù)據(jù)，讓關(guān)注新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人士都很振奮。截至今年6月底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量超4億輛，其中汽車(chē)3.1億輛；新能源汽車(chē)保有量達(dá)1001萬(wàn)輛，占汽車(chē)總量的3.23％；純電動(dòng)汽車(chē)保有量為810.4萬(wàn)輛，占新能源汽車(chē)總量的80.93％。這意味著，我國(guó)新能源汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)步入市場(chǎng)化發(fā)展的新階段。
然而，在保有量突破1000萬(wàn)輛的重要節(jié)點(diǎn)，仍然能發(fā)現(xiàn)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上還存在不少問(wèn)題，售后服務(wù)就是其中之一。對(duì)于“新能源汽車(chē)售后服務(wù)跟上新車(chē)銷(xiāo)售速度了嗎”這個(gè)問(wèn)題，答案是否定的。正如新能源汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展超過(guò)了很多人的預(yù)期，沒(méi)有跟上的售后服務(wù)帶來(lái)的問(wèn)題同樣也超乎預(yù)期，并有可能給新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展“拖后腿”。
其一，新能源汽車(chē)市場(chǎng)正面臨快速增長(zhǎng)與售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊之間的矛盾。2021年，我國(guó)新能源汽車(chē)的銷(xiāo)量已超過(guò)了350萬(wàn)輛，滲透率達(dá)到13.4％。按照目前的發(fā)展勢(shì)頭，今年的銷(xiāo)量很可能會(huì)突破500萬(wàn)輛。不過(guò)，在各家新能源汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)量大比拼之時(shí)，參差不齊的售后服務(wù)質(zhì)量卻無(wú)法得到直觀(guān)的評(píng)判。
當(dāng)然，這也有發(fā)展階段的原因。一方面，國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展只有短短六七年時(shí)間，無(wú)論是技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、流通服務(wù)、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，還是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，都尚在完善中；另一方面，近年來(lái)，資本的競(jìng)相涌入導(dǎo)致新能源汽車(chē)市場(chǎng)出現(xiàn)了眾多年輕品牌，部分企業(yè)在“拔苗助長(zhǎng)”的發(fā)展過(guò)程中，尚未建立健全配套的用戶(hù)售后服務(wù)體系，就先去造車(chē)、賣(mài)車(chē)，以快速搶占市場(chǎng)。
其二，新能源汽車(chē)消費(fèi)者面臨諸多售后服務(wù)痛點(diǎn)，卻無(wú)法合理合法地維護(hù)自己的權(quán)益。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的結(jié)果，2021年，涉及新能源汽車(chē)的相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的特點(diǎn)。由于新能源汽車(chē)售后服務(wù)的“規(guī)則”還未確定，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題后，“扯皮”現(xiàn)象不斷。
在傳統(tǒng)燃油車(chē)領(lǐng)域，行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范主要由車(chē)企制定。雖然各家車(chē)企之間服務(wù)水平有差異，但總的來(lái)看差別不大。調(diào)研顯示，售后服務(wù)好的傳統(tǒng)車(chē)企，服務(wù)質(zhì)量可以達(dá)到85分或90分；售后服務(wù)一般的傳統(tǒng)車(chē)企，服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)低于80分。然而，新能源汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展落差較大，售后服務(wù)水平也良莠不齊。售后服務(wù)質(zhì)量好的車(chē)企，可以達(dá)到80分或90分；但差的車(chē)企，只有20分或30分。消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)]有一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，更缺乏參照線(xiàn)。
傳統(tǒng)燃油車(chē)企業(yè)經(jīng)歷了長(zhǎng)期發(fā)展，其中不乏“百年老店”，售后服務(wù)的規(guī)范已經(jīng)形成。而新能源汽車(chē)作為新生事物，其售后服務(wù)還沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，很多企業(yè)也是“摸著石頭過(guò)河”，國(guó)內(nèi)外都是如此。甚至有人認(rèn)為，新能源汽車(chē)維修保養(yǎng)簡(jiǎn)單，不需要什么售后服務(wù)。在這種情況下，日漸凸顯的新能源汽車(chē)售后問(wèn)題，開(kāi)始給消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)、用車(chē)帶來(lái)困擾，正在影響消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)熱情和使用體驗(yàn)。
不過(guò)，值得欣喜的是，根據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王都近日透露的消息，《新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正在緊鑼密鼓地往前推進(jìn)，在吸收行業(yè)各方面意見(jiàn)進(jìn)一步修改完善后，計(jì)劃在今年年底前正式發(fā)布。
與新能源汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展相比，《規(guī)范》的出臺(tái)已經(jīng)有些滯后。因此，在呼吁售后服務(wù)規(guī)范提速外，以下幾點(diǎn)也值得注意。第一，車(chē)企應(yīng)有意識(shí)地轉(zhuǎn)變關(guān)注重點(diǎn)，將目光從生產(chǎn)端適時(shí)轉(zhuǎn)移到售后端。當(dāng)銷(xiāo)量穩(wěn)步增長(zhǎng)之后，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)更為重要。第二，現(xiàn)階段出臺(tái)《規(guī)范》，已經(jīng)不是“防患于未然”，而是要切實(shí)解決已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題以及避免以后會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)做到充分調(diào)研，憑借對(duì)新能源汽車(chē)成熟市場(chǎng)的判斷，牢牢抓住并解決消費(fèi)者痛點(diǎn)。第三，產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)環(huán)相扣，售后服務(wù)是新能源汽車(chē)健康發(fā)展的保障，售前、售中服務(wù)也是如此?！兑?guī)范》的出臺(tái)，也不能忽視售前、售中服務(wù)。
《規(guī)范》作為行業(yè)劃定的“及格線(xiàn)”，能夠提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)新能源汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益。隨著新能源汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，規(guī)范新能源汽車(chē)售后服務(wù)已刻不容緩，這也是行業(yè)前進(jìn)的一大步。趙瓊《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》（2022-07-11 003版）
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