車(chē)主袁先生表示，“如果滿分是10分，我會(huì)給理想汽車(chē)的售后服務(wù)打9分，扣掉的這1分是包含了我個(gè)人對(duì)它的鞭策與祝福。再算上售前和售中兩個(gè)環(huán)節(jié)，我對(duì)理想汽車(chē)的整體打分只能是8分，畢竟這個(gè)品牌發(fā)展的時(shí)間比較短，后期的具體情況還有待觀察?！?/strong>

對(duì)于以后換購(gòu)是否還會(huì)考慮理想汽車(chē)的問(wèn)題，袁先生表示，“主要取決于新產(chǎn)品的品質(zhì)。因?yàn)槔硐氤恋淼臅r(shí)間太短，所以我對(duì)這個(gè)品牌暫時(shí)沒(méi)有什么歸屬感，更不會(huì)像‘死忠粉’那樣只認(rèn)品牌不認(rèn)產(chǎn)品?！?/strong>

2021年，新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別達(dá)到354.5萬(wàn)輛和352.1萬(wàn)輛，同比均增長(zhǎng)1.6倍，市場(chǎng)滲透率達(dá)到13.4%。由于終端需求旺盛，消費(fèi)者認(rèn)可程度不斷提高,國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)市場(chǎng)正進(jìn)入加速發(fā)展新階段，今年有望繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。隨著新能源汽車(chē)保有量不斷提升，售后服務(wù)也受到了越來(lái)越多消費(fèi)者的關(guān)注。在今年“3·15”來(lái)臨之際，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車(chē)頻道推出相關(guān)報(bào)道，聚焦“新、老”造車(chē)勢(shì)力旗下新能源產(chǎn)品的維修保養(yǎng)案例，以期反映新能源汽車(chē)當(dāng)下的售后服務(wù)現(xiàn)狀。

“如果滿分是10分，我會(huì)給理想汽車(chē)的售后服務(wù)打9分，扣掉的這1分是包含了我個(gè)人對(duì)它的鞭策與祝福?！崩硐隣NE車(chē)主袁先生表示，“再算上售前和售中兩個(gè)環(huán)節(jié)，我對(duì)理想汽車(chē)的整體打分只能是8分，畢竟這個(gè)品牌發(fā)展的時(shí)間比較短，后期的具體情況還有待觀察?！?/p>

理想汽車(chē)體驗(yàn)店

作為造車(chē)新勢(shì)力的一員，理想汽車(chē)經(jīng)歷多年的摸爬滾打已經(jīng)逐漸步入正軌。最新數(shù)據(jù)顯示，2月，理想汽車(chē)共交付8414輛，同比增長(zhǎng)265.8%，奪得國(guó)內(nèi)造車(chē)新勢(shì)力車(chē)企的銷(xiāo)量冠軍。中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪和對(duì)車(chē)主的采訪后發(fā)現(xiàn)，理想汽車(chē)在產(chǎn)品和服務(wù)上確實(shí)有可取之處。

“因?yàn)榧依锏娜丝诒容^多，所以我的購(gòu)車(chē)意向和需求就比較明確，就是想買(mǎi)一輛六、七座的新能源車(chē)，對(duì)其他方面沒(méi)有過(guò)多的要求?！痹壬寡?，去理想汽車(chē)體驗(yàn)店轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格基本上都在預(yù)算和計(jì)劃之內(nèi)，因此很快就決定購(gòu)買(mǎi)。

記者在走訪理想汽車(chē)體驗(yàn)店時(shí)也有類(lèi)似的感受，進(jìn)店不到一分鐘，便有工作人員上前接待。在記者停留期間，店內(nèi)大概有4-5批顧客，有的在咨詢購(gòu)車(chē)政策，有的在了解車(chē)型特點(diǎn)，還有的在詢問(wèn)能否安裝充電樁等信息，工作人員幾乎有問(wèn)必答。

在交談中，理想的工作人員對(duì)于增程式技術(shù)的利弊、車(chē)輛的續(xù)航里程、外觀、內(nèi)飾、車(chē)身尺寸，以及售后服務(wù)等信息如數(shù)家珍；對(duì)于即將推出的理想X01也能侃侃而談，“新車(chē)是一款全尺寸SUV，車(chē)長(zhǎng)5米2左右，對(duì)標(biāo)寶馬X7，一般家庭用車(chē)不建議購(gòu)買(mǎi)”。此外，工作人員對(duì)蔚來(lái)汽車(chē)的換電技術(shù)、充電樁布局，以及相關(guān)產(chǎn)品的售價(jià)政策也都相當(dāng)熟悉；對(duì)同樣采用增程式技術(shù)的嵐圖和賽力斯雖然有所耳聞，但具體信息卻不甚清楚。

在介紹產(chǎn)品的當(dāng)口，工作人員主動(dòng)邀請(qǐng)記者試駕。當(dāng)記者提出沒(méi)有攜帶駕照時(shí)，對(duì)方建議可在12123上申請(qǐng)電子駕照，只有親身試駕才能更好地體驗(yàn)增程式產(chǎn)品所帶來(lái)的不同感受。另?yè)?jù)了解，包括蔚來(lái)在內(nèi)的一些造車(chē)新勢(shì)力，就將邀請(qǐng)到店客戶試駕納入了銷(xiāo)售人員的KPI考核中。

車(chē)輛保養(yǎng)方案

談及售后服務(wù)時(shí)，工作人員指著店內(nèi)的指示牌說(shuō)，“我們有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體可以看這里。”指示牌顯示，半年內(nèi)，理想ONE的磨合保養(yǎng)免費(fèi)；一年后，車(chē)輛需要換機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯，以及空調(diào)濾芯，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1010元。記者在瀏覽論壇時(shí)發(fā)現(xiàn)，車(chē)主普遍認(rèn)為理想ONE的保養(yǎng)不算貴，“1年9個(gè)月，5.2萬(wàn)公里，保養(yǎng)就自費(fèi)換了兩個(gè)空調(diào)濾芯，500多塊錢(qián)”，有網(wǎng)友表示。

袁先生也表示，“對(duì)理想售后保養(yǎng)的感受整體上很滿意，全程也比較透明，通過(guò)APP電話做預(yù)約確認(rèn)，它還有代取車(chē)選項(xiàng)，比較省時(shí)間。”

在咨詢車(chē)輛價(jià)格的過(guò)程中，理想的工作人員并沒(méi)有主動(dòng)講解金融政策。但當(dāng)記者問(wèn)及時(shí)，對(duì)方也能夠積極回答，對(duì)相關(guān)政策也比較了解，“如果需要貸款，我們這沒(méi)有手續(xù)費(fèi)，但是有利息”。此外，工作人員還主動(dòng)留下了他自己的聯(lián)系方式，并發(fā)信息告知記者，“如果想試駕或者其他需求，都可以隨時(shí)問(wèn)詢，還可以在理想汽車(chē)APP的論壇和社區(qū)中了解情況?！?/p>

記者發(fā)現(xiàn)，理想APP的界面分為社區(qū)、商城、理想ONE、消息，以及“我的”等五大板塊。用戶不僅可以在APP上分享用車(chē)生活，還能購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛和生活用品。此外，APP還具備隨時(shí)查看車(chē)輛情況、聯(lián)系客服等功能。

在實(shí)際體驗(yàn)后，記者認(rèn)為理想APP操作起來(lái)相對(duì)便利，頁(yè)面切換流暢；其社區(qū)的活躍度也比較高，平均每篇帖子都有30-40條評(píng)論，有的則多達(dá)200余條。

理想汽車(chē)APP

“我覺(jué)得理想的后續(xù)服務(wù)也不錯(cuò)?！痹壬f(shuō)，理想APP里有客服選項(xiàng)，其使用頻率明顯要比傳統(tǒng)車(chē)企的高。如果出現(xiàn)鑰匙無(wú)法啟動(dòng)，車(chē)輛故障，即便是很小的問(wèn)題，只要反映給客服，基本上都能夠得到回應(yīng)。此外，如果在路上遇到爆胎等緊急問(wèn)題，還可以直接撥打客服電話，也可以很快地享受到救援服務(wù)。

記者撥打理想汽車(chē)400客服電話時(shí)，智能語(yǔ)音第一時(shí)間接通，選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)后，人工客服幾乎秒接。無(wú)論是售前還是售后，400客服電話的工作人員都能熟練回答。該工作人員還表示，訂車(chē)之后，車(chē)主還能享有客服提供的“一對(duì)一”服務(wù)。遺憾的是，記者僅收到了到店試駕的邀請(qǐng)短信，卻沒(méi)有收到客服的回訪電話。

“相比純電汽車(chē)，理想ONE沒(méi)有里程焦慮，如果有充電樁的話，會(huì)更省錢(qián)。”袁先生表示，會(huì)考慮把它推薦給身邊的人，但前提是對(duì)方要有私人充電樁，因?yàn)檫@款車(chē)的純電續(xù)航里程只有155公里，如果沒(méi)有私人充電樁，還是會(huì)有充電焦慮。

談及后續(xù)換購(gòu)是否還會(huì)考慮理想汽車(chē)，袁先生表示，“主要取決于新產(chǎn)品的品質(zhì)。因?yàn)槔硐氤恋淼臅r(shí)間太短，所以我對(duì)這個(gè)品牌暫時(shí)沒(méi)有什么歸屬感，更不會(huì)像‘死忠粉’那樣只認(rèn)品牌不認(rèn)產(chǎn)品?！保ㄖ袊?guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 記者姜智文）