近日，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.Power(君迪)發(fā)布2021中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究成果。該項(xiàng)研究顯示，2021年，主流車(chē)品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度自2000年來(lái)首次趕超豪華車(chē)，豪華車(chē)品牌在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)體驗(yàn)上逐漸失去領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

該項(xiàng)研究顯示，2021年主流車(chē)品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度為733分(滿(mǎn)分1000分)，以1分的微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先豪華車(chē)品牌(732分)，一改此前21年落后于豪華車(chē)的局面。主流車(chē)和豪華車(chē)在到店接待和店內(nèi)看車(chē)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度表現(xiàn)不相上下。豪華車(chē)品牌的在線體驗(yàn)相對(duì)更好，而主流車(chē)品牌在入店前溝通和試乘試駕兩方面的優(yōu)勢(shì)更明顯。

據(jù)君迪中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售事業(yè)部總經(jīng)理謝娟介紹，隨著消費(fèi)者購(gòu)車(chē)決策前移，決策鏈路變短，線上零售體驗(yàn)在消費(fèi)者決策過(guò)程中的重要性日益突出，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，豪華車(chē)和主流車(chē)已經(jīng)處在同一個(gè)賽道上。在目前銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度已經(jīng)十分接近的情況下，如何借助數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、私域流量資源以及訂閱式服務(wù)等創(chuàng)新手段，以全生命周期的視角管理用戶(hù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者“愉悅且快速地把車(chē)領(lǐng)走”，將成為品牌提升銷(xiāo)售能力的新契機(jī)。(記者 何可)