從省商務(wù)廳獲悉，由省商務(wù)廳、省工信廳、省新能源汽車促進(jìn)中心、省新能源汽車行業(yè)協(xié)會(huì)等共同起草的海南省地方標(biāo)準(zhǔn)《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)近日發(fā)布，將于2021年1月15日開始實(shí)施。

《規(guī)范》規(guī)定了新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)營者、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量和投訴處理、緊急救援服務(wù)等要求，明確適用于海南省純電動(dòng)汽車、插電式混合動(dòng)力汽車(含增程式)兩種類型的新能源汽車經(jīng)營者的售后服務(wù)。

在經(jīng)營者要求方面，《規(guī)范》提出，售后服務(wù)承諾至少包括產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾、續(xù)駛里程承諾、對售后服務(wù)人員和消費(fèi)者的培訓(xùn)、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容、備件提供及質(zhì)量保證期限、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋、動(dòng)力蓄電池回收、安全風(fēng)險(xiǎn)防控、索賠處理等內(nèi)容。

經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供累計(jì)不少于4小時(shí)的新能源汽車使用和維護(hù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括充電注意事項(xiàng)、行駛中突發(fā)狀況處理辦法、車輛及動(dòng)力蓄電池等關(guān)鍵零部件日常維護(hù)保養(yǎng)注意事項(xiàng)、相關(guān)安全注意事項(xiàng)、常見故障及解決辦法，以及動(dòng)力蓄電池更換、存放、儲(chǔ)運(yùn)注意事項(xiàng)等。

在質(zhì)量要求及投訴處理方面，《規(guī)范》提出，經(jīng)營者應(yīng)實(shí)行承諾服務(wù)，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施，并明示客戶投訴處理流程，及時(shí)處理客戶投訴，保持相關(guān)記錄。售后服務(wù)商應(yīng)建立顧客跟蹤和信息反饋制度。( 羅霞)