來(lái)源：河北省銀保監(jiān)局
現(xiàn)將2021年第四季度全省銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2021年第四季度，河北銀保監(jiān)局系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴895件（剔除不納入消費(fèi)投訴行業(yè)通報(bào)件數(shù)量）。其中，大型銀行359件，占銀行業(yè)消費(fèi)投訴總量的40.11%；城市商業(yè)銀行220件，占比24.58%；非銀行金融機(jī)構(gòu)132件，占比14.75%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)125件，占比13.97%；股份制銀行56件，占比6.26%；政策性銀行3件，占比0.34%。
（一）投訴量基本情況
1．工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行的投訴量位列大型銀行前三位。2021年第四季度，大型銀行投訴量中位數(shù)為51件。其中，工商銀行124件，占大型銀行消費(fèi)投訴總量的34.54%；農(nóng)業(yè)銀行95件，占比26.46%；郵儲(chǔ)銀行53件，占比14.76%；中國(guó)銀行48件，占比13.37%；建設(shè)銀行33件，占比9.19%；交通銀行6件，占比1.67%。
圖1.大型銀行投訴情況（單位：件）
2．光大銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制銀行前三位。2021年第四季度，股份制銀行投訴量中位數(shù)為6件。其中，光大銀行21件，占股份制銀行消費(fèi)投訴總量的37.50%；平安銀行12件，占比21.43%；浦發(fā)銀行8件，占比14.29%；民生銀行6件，占比10.71%；招商銀行4件，占比7.14%；中信銀行3件，占比5.36%；興業(yè)銀行2件，占比3.57%。
圖2.股份制銀行投訴情況（單位：件）
3．河北銀行、廊坊銀行、張家口銀行的投訴量位列城市商業(yè)銀行前三位。2021年第四季度，城市商業(yè)銀行投訴量中位數(shù)為4件。其中，河北銀行80件，占城市商業(yè)銀行消費(fèi)投訴總量的36.36%；廊坊銀行65件，占比29.55%；張家口銀行39件，占比17.73%；承德銀行17件，占比7.73%；滄州銀行5件，占比2.27%；天津銀行4件，占比1.82%；唐山銀行3件，占比1.36%；保定銀行、秦皇島銀行、邢臺(tái)銀行各2件，各占比0.91%；邯鄲銀行1件，占比0.45%。
圖3.城市商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
4．河北省農(nóng)信聯(lián)社、唐山農(nóng)商行的投訴量位列農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)前兩位。2021年第四季度，農(nóng)合機(jī)構(gòu)投訴量118件，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴總量的94.4%；村鎮(zhèn)銀行投訴量7件，占比5.6%。
表1.農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴情況（單位：件）
5．河北幸福消費(fèi)金融公司的投訴量居非銀行金融機(jī)構(gòu)首位。2021年第四季度，非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴量中位數(shù)為12件。其中，河北幸福消費(fèi)金融公司92件，占非銀行金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴總量的69.70%；渤海信托26件，占比19.70%；冀中能源財(cái)務(wù)公司12件，占比9.09%；河北金租、東旭財(cái)務(wù)各1件，各占比0.76%。
圖4.非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴情況（單位：件）
（二）平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量
1．工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列大型銀行前三位。2021年第四季度，大型銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為73件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，工商銀行156件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；中國(guó)銀行95件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；農(nóng)業(yè)銀行87件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；交通銀行59件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；建設(shè)銀行42件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；郵儲(chǔ)銀行33件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
圖5.大型銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
2．平安銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制銀行的前三位。2021年第四季度，股份制銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為133件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平安銀行522件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；光大銀行296件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；浦發(fā)銀行242件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；招商銀行133件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；中信銀行48件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；民生銀行43件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；興業(yè)銀行33件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
圖6.股份制銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
二、銀行業(yè)消費(fèi)投訴反映的主要問題
（一）貸款類業(yè)務(wù)投訴。2021年第四季度，全省貸款類業(yè)務(wù)投訴608件，占銀行業(yè)消費(fèi)投訴總量的67.93%。其中，大型銀行211件，占大型銀行消費(fèi)投訴總量的58.77%；城市商業(yè)銀行135件，占城市商業(yè)銀行消費(fèi)投訴總量的61.36%；非銀行金融機(jī)構(gòu)119件，占非銀行金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴總量的90.15%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)109件，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴總量的87.20%；股份制銀行33件，占股份制銀行消費(fèi)投訴總量的58.93%；政策性銀行1件，占政策性銀行消費(fèi)投訴總量的33.33%。
1．工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行的貸款業(yè)務(wù)投訴量位列大型銀行前三位。2021年第四季度，大型銀行貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為21件。其中，工商銀行98件，占工商銀行消費(fèi)投訴總量的79.03%；農(nóng)業(yè)銀行53件，占其消費(fèi)投訴總量的55.79%；中國(guó)銀行24件，占其消費(fèi)投訴總量的50.00%；郵儲(chǔ)銀行和建設(shè)銀行各17件，各占其消費(fèi)投訴總量的32.08%、51.52%；交通銀行2件，占其消費(fèi)投訴總量的33.33%。
圖7.大型銀行貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2．光大銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制銀行前三位。2021年第四季度，股份制銀行貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為4件。其中，光大銀行14件，占光大銀行消費(fèi)投訴總量的66.67%；平安銀行9件，占其消費(fèi)投訴總量的75%；浦發(fā)銀行4件，占其消費(fèi)投訴總量的50%；招商銀行3件，占其消費(fèi)投訴總量的75%；民生銀行2件，占其消費(fèi)投訴總量的33.33%；中信銀行1件，占其消費(fèi)投訴總量的33.33%。
圖8.股份制銀行貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
3．廊坊銀行、河北銀行、承德銀行的貸款業(yè)務(wù)投訴量位列城市商業(yè)銀行前三位。2021年第四季度，城市商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為3件。其中，廊坊銀行56件，占廊坊銀行消費(fèi)投訴總量的86.15%；河北銀行51件，占其消費(fèi)投訴總量的63.75%；承德銀行15件，占其消費(fèi)投訴總量的88.24%；天津銀行4件，占其消費(fèi)投訴總量的100%；滄州銀行3件，占其消費(fèi)投訴總量的60%；唐山銀行2件，占其消費(fèi)投訴總量的66.67%；邯鄲銀行、秦皇島銀行、邢臺(tái)銀行、張家口銀行各1件，各占其消費(fèi)投訴總量的100%、50%、50%、2.56%。
圖9.城市商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
（二）儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴。2021年第四季度，全省儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴130件，占銀行業(yè)消費(fèi)投訴總量的14.53%。其中，大型銀行80件，占大型銀行消費(fèi)投訴總量的22.28%；城市商業(yè)銀行23件，占城市商業(yè)銀行消費(fèi)投訴總量的10.45%；股份制銀行10件，占股份制銀行消費(fèi)投訴總量的17.86%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)9件，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴總量的7.2%；非銀行金融機(jī)構(gòu)7件，占非銀行金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴總量的5.3%；政策性銀行1件，占政策性銀行消費(fèi)投訴總量的33.33%。
1．郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴量位列大型銀行前兩位。2021年第四季度，大型銀行儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴量中位數(shù)為11件。其中，郵儲(chǔ)銀行28件，占郵儲(chǔ)銀行消費(fèi)投訴總量的52.83%；農(nóng)業(yè)銀行21件，占其消費(fèi)投訴總量的22.11%；中國(guó)銀行13件，占其消費(fèi)投訴總量的27.08%；工商銀行9件，占其消費(fèi)投訴總量的7.26%；建設(shè)銀行8件，占其消費(fèi)投訴總量的24.24%；交通銀行1件，占其消費(fèi)投訴總量的16.67%。
圖10.大型銀行儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2．光大銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行的儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制銀行前三位。2021年第四季度，股份制銀行儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴量共10件，涉及4家機(jī)構(gòu)。其中，光大銀行3件，占光大銀行消費(fèi)投訴總量的14.29%；民生銀行3件，占其消費(fèi)投訴總量的50%；浦發(fā)銀行3件，占其消費(fèi)投訴總量的37.5%；中信銀行1件，占其消費(fèi)投訴總量的33.33%。
圖11.股份制銀行儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
3．廊坊銀行、河北銀行、張家口銀行的儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴量位列城市商業(yè)銀行前三位。2021年第四季度，城市商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴量中位數(shù)為2件。其中，廊坊銀行7件，占廊坊銀行消費(fèi)投訴總量的10.77%；河北銀行5件，占其消費(fèi)投訴總量的6.25%；張家口銀行4件，占其消費(fèi)投訴總量的10.26%；保定銀行和滄州銀行各2件，各占其消費(fèi)投訴總量的100%、40%；秦皇島銀行、唐山銀行、邢臺(tái)銀行各1件，各占其消費(fèi)投訴總量的50%、33.33%、50%。
圖12.城市商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
（三）信用卡業(yè)務(wù)投訴。2021年第四季度，全省信用卡業(yè)務(wù)投訴82件，占銀行業(yè)消費(fèi)投訴總量的9.16%。其中，城市商業(yè)銀行52件，占城市商業(yè)銀行消費(fèi)投訴總量的23.64%；大型銀行25件，占大型銀行消費(fèi)投訴總量的6.96%；股份制銀行5件，占股份制銀行消費(fèi)投訴總量的8.93%。
張家口銀行、河北銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)前三位。2021年第四季度，全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)投訴量中位數(shù)為2件。其中，張家口銀行32件，占張家口銀行消費(fèi)投訴總量的82.05%；河北銀行17件，占其消費(fèi)投訴總量的21.25%；工商銀行11件，占其消費(fèi)投訴總量的8.87%；中國(guó)銀行7件，占其消費(fèi)投訴總量的14.58%；農(nóng)業(yè)銀行3件，占其消費(fèi)投訴總量的3.16%；建設(shè)銀行、光大銀行、承德銀行各2件，各占其消費(fèi)投訴總量的6.06%、9.52%、11.76%；郵儲(chǔ)銀行、交通銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、廊坊銀行各1件，各占其消費(fèi)投訴總量的1.89%、16.67%、8.33%、12.5%、16.67%、1.54%。
圖13.銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
關(guān)鍵詞： 消費(fèi)投訴 股份制銀行 城市商業(yè)銀行
