黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領(lǐng)域，通過(guò)“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”、“回復(fù)率”、“完成率”、“響應(yīng)時(shí)間”、“初始分配時(shí)間”等多個(gè)維度的影響因子計(jì)算權(quán)重得出排行，客觀反映企業(yè)2021年投訴處理情況。

影音直播領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬(wàn)單。較去年增長(zhǎng)301.91%，主要投訴問(wèn)題有誘導(dǎo)消費(fèi)、未通知自動(dòng)續(xù)費(fèi)、霸王條款不予退訂等等。

愛(ài)奇藝、嗶哩嗶哩、銀河電視、好看視頻、蜻蜓FM及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上網(wǎng)上商城領(lǐng)域紅榜，而優(yōu)酷、猜猜什么歌、酷喵、換了猜猜歌、IS語(yǔ)音回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于影音直播領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是優(yōu)酷視頻。不少消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上反映稱優(yōu)酷隨心看會(huì)員合約包無(wú)法退訂，強(qiáng)制續(xù)費(fèi)六個(gè)月并且開(kāi)通時(shí)此條款沒(méi)有在任何地方說(shuō)明與提示。首月0.01元，而次月就需付19.9元。此外，酷喵vip也被大量消費(fèi)者投訴稱低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通會(huì)員，未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)；更有消費(fèi)者表示自己從未開(kāi)通過(guò)酷喵會(huì)員也被無(wú)端扣費(fèi)。截至目前，優(yōu)酷在黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)投訴6067單，回復(fù)率不足2%，酷喵在黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)投訴2065單，回復(fù)率幾乎為0%。

自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經(jīng)累計(jì)收到消費(fèi)者投訴超過(guò)1000萬(wàn)件，其中有效投訴近770萬(wàn)件，超490萬(wàn)件消費(fèi)糾紛得到解決。年度企業(yè)紅黑榜單將根據(jù)2021年全年企業(yè)在黑貓平臺(tái)的投訴處理數(shù)據(jù)，公正客觀、開(kāi)放透明地反映商家對(duì)待消費(fèi)糾紛的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。一方面希望全行業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為標(biāo)桿，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)和更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；另一方面也是對(duì)不負(fù)責(zé)任企業(yè)的監(jiān)督與曝光，為消費(fèi)者提供選購(gòu)參考。

未來(lái)，黑貓投訴將持續(xù)為廣大消費(fèi)者和企業(yè)搭建理性的雙向溝通平臺(tái)，并不斷完善和豐富數(shù)據(jù)榜單維度，同時(shí)也希望更多有責(zé)任感的企業(yè)和黑貓共同關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，助力理性和諧消費(fèi)環(huán)境的建立。