黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領(lǐng)域，通過(guò)“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”、“回復(fù)率”、“完成率”、“響應(yīng)時(shí)間”、“初始分配時(shí)間”等多個(gè)維度的影響因子計(jì)算權(quán)重得出排行，客觀反映企業(yè)2021年投訴處理情況。

網(wǎng)上商城2021年度全年有效投訴量超150萬(wàn)單，較去年增長(zhǎng)113.16% 。主要投訴問(wèn)題集中在在退貨退款、商品質(zhì)量問(wèn)題以及由促銷活動(dòng)引起的定金預(yù)售問(wèn)題、逾期不發(fā)貨問(wèn)題、活動(dòng)虛假宣傳問(wèn)題等。

京東、得物、蘇寧、元?dú)獠柯銪ox、小紅書(shū)及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上網(wǎng)上商城領(lǐng)域紅榜，而淘寶、天貓、天貓超市、拼拼有禮、淘特回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于網(wǎng)上商城領(lǐng)域黑榜。

“雙十一”活動(dòng)期間各大電商平臺(tái)投訴頻發(fā)，最為典型的有淘寶推出的“喵糖”活動(dòng)出現(xiàn)強(qiáng)制參與、助力失敗、做任務(wù)后無(wú)法領(lǐng)取喵糖等問(wèn)題以及天貓88VIP會(huì)員無(wú)法領(lǐng)取優(yōu)惠券問(wèn)題，均引發(fā)大量集體投訴。而淘寶平臺(tái)目前在黑貓投訴累計(jì)投訴量近30萬(wàn)，回復(fù)率僅為1.7%；天貓累計(jì)投訴超4萬(wàn)，回復(fù)率為0。同時(shí)，天貓超市貓超卡無(wú)法下單、過(guò)期無(wú)法補(bǔ)等問(wèn)題也大量爆發(fā)。

二手交易領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬(wàn)單，較去年增長(zhǎng)102.67%。主要集中在平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不佳、部分類目充斥大量虛假信息、交易秩序管理混亂、判罰規(guī)則不清晰等問(wèn)題。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、找靚機(jī)、愛(ài)回收、交易虎及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上二手交易領(lǐng)域紅榜，而閑魚(yú)、嗨租、享?yè)Q機(jī)、淘號(hào)豬、翼鋒網(wǎng)回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于二手交易領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是閑魚(yú)平臺(tái)，許多用戶反饋?zhàn)约涸庥隽藧阂馔对V后閑魚(yú)未經(jīng)詳細(xì)核實(shí)便將自己賬號(hào)封禁，而閑魚(yú)小二對(duì)于交易中出現(xiàn)的糾紛及虛假信息的治理追責(zé)也常常敷衍應(yīng)對(duì)。針對(duì)閑魚(yú)自營(yíng)的驗(yàn)貨回收業(yè)務(wù)，同樣存在大量投訴，驗(yàn)貨流程拖延、驗(yàn)貨結(jié)果與實(shí)際不符、驗(yàn)貨中心無(wú)理由拒收等問(wèn)題頻發(fā)。目前閑魚(yú)在黑貓平臺(tái)累計(jì)投訴近4萬(wàn)單，無(wú)一回復(fù)。

機(jī)場(chǎng)航空公司領(lǐng)域2021年度投訴量超5.2萬(wàn)單，較去年增長(zhǎng)85.65%。受不定期的疫情和假期出行等因素影響而波動(dòng)較大，其中7、8月份因疫情以及暑期出行高峰所以投訴量達(dá)到頂峰。投訴主要集中在疫情原因退改簽機(jī)票被收取高額手續(xù)費(fèi)；航空公司和OTA平臺(tái)推出的隨心飛無(wú)法自主選擇出行時(shí)間等。

海南航空、華夏航空、烏魯木齊航空較及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上航司領(lǐng)域紅榜，而浙江長(zhǎng)龍航空、四川航空、奧凱航空、中國(guó)國(guó)際航空與深圳航空回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于航司領(lǐng)域黑榜。

大量用戶投訴浙江長(zhǎng)龍航空在退票過(guò)程中申請(qǐng)非自愿退票，航空公司沒(méi)有聯(lián)系用戶而私自將申請(qǐng)更改為自愿退票并扣取高額手續(xù)費(fèi)。此外奧凱航空無(wú)視疫情退票政策，在疫情嚴(yán)重地區(qū)退票仍收取高額退票費(fèi)。在黑貓平臺(tái)上，浙江長(zhǎng)龍航空積壓投訴2900余單，回復(fù)率為0%。而奧凱航空仍有近1900單投訴待回復(fù)。

影音直播領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬(wàn)單。較去年增長(zhǎng)301.91%，主要投訴問(wèn)題有誘導(dǎo)消費(fèi)、未通知自動(dòng)續(xù)費(fèi)、霸王條款不予退訂等等。

愛(ài)奇藝、嗶哩嗶哩、銀河電視、好看視頻、蜻蜓FM及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上影音直播領(lǐng)域紅榜，而優(yōu)酷、猜猜什么歌、酷喵、換了猜猜歌、IS語(yǔ)音回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于影音直播領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是優(yōu)酷視頻。不少消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上反映稱優(yōu)酷隨心看會(huì)員合約包無(wú)法退訂，強(qiáng)制續(xù)費(fèi)六個(gè)月并且開(kāi)通時(shí)此條款沒(méi)有在任何地方說(shuō)明與提示。首月0.01元，而次月就需付19.9元。此外，酷喵也被大量消費(fèi)者投訴稱低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通會(huì)員，未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)；更有消費(fèi)者表示自己從未開(kāi)通過(guò)酷喵會(huì)員也被無(wú)端扣費(fèi)。截至目前，優(yōu)酷在黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)投訴6067單，回復(fù)率不足2%，酷喵在黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)投訴2065單，回復(fù)率幾乎為0%。

數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域2021年度有效投訴量為超12萬(wàn)單，較去年增長(zhǎng)101%。主要投訴問(wèn)題集中在商城自動(dòng)扣費(fèi)、充值退費(fèi)；手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷；保修期內(nèi)維修收取服務(wù)費(fèi)、維修后二次損壞等。

小米、聯(lián)想、OPPO、vivo、好記星能在較短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，解決用戶訴求，故登上數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域紅榜，而Apple、索尼、檸檬悅讀、金正、羅技回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域黑榜。

大量用戶投訴Apple商店自動(dòng)扣費(fèi)，質(zhì)量問(wèn)題中較為典型的是蘋(píng)果iPhone13新機(jī)出現(xiàn)紅綠屏，Apple目前在黑貓投訴平臺(tái)累積投訴近3.9萬(wàn)單，回復(fù)率為0%；索尼x95J系列電視純色背景出現(xiàn)網(wǎng)格暗影等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；索尼在平臺(tái)投訴共460單，也無(wú)1單回復(fù)。檸檬悅讀虛假宣傳，誘導(dǎo)使用拒不返現(xiàn)等服務(wù)問(wèn)題。

汽車領(lǐng)域2021年度有效投訴量為10748單，較去年增長(zhǎng)139%。主要投訴問(wèn)題集中在車輛故障、功能不符合宣傳以及意向金、定金不退款等問(wèn)題。

比亞迪、長(zhǎng)安、榮威、東風(fēng)風(fēng)神及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，位于汽車領(lǐng)域紅榜，而奔馳、吉利、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、寶馬回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于汽車領(lǐng)域黑榜。

汽車質(zhì)量問(wèn)題與安全息息相關(guān)，消費(fèi)者極為重視，相關(guān)投訴中典型的如奔馳c260l 48v電機(jī)故障無(wú)法啟動(dòng)，一汽大眾探岳顆粒捕捉器（GPF）堵塞導(dǎo)致油耗異常高、啟停不正常工作等問(wèn)題。奔馳在黑貓投訴平臺(tái)目前累計(jì)投訴342單，僅回復(fù)了11單，一汽大眾累計(jì)投訴371單，僅回復(fù)13單。

服飾領(lǐng)域2021年投訴量較去年增長(zhǎng)136% ，投訴問(wèn)題主要集中在質(zhì)量堪憂、商品保價(jià)、逾期發(fā)貨及退定金只退購(gòu)物金。

安踏、熱風(fēng)、周大福、六福珠寶、Vans及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上服飾領(lǐng)域紅榜，而PUMA、匹克、NewBalance、波司登、Jordan回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于服飾領(lǐng)域黑榜。

以PUMA為例，消費(fèi)者反饋因質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行退換，換了3次貨都有問(wèn)題，商家達(dá)到換貨上限目的后，強(qiáng)制消費(fèi)者退款，隨后以更高價(jià)重新上架。目前PUMA在黑貓投訴平臺(tái)上累計(jì)投訴485單，回復(fù)率為0。匹克虛假宣傳尾款半價(jià)，消費(fèi)者確認(rèn)收貨后卻發(fā)現(xiàn)，返還的金額不及尾款的零頭，面對(duì)消費(fèi)者的投訴，商家不予處理，甚至關(guān)閉買家評(píng)論區(qū)，目前匹克已收到投訴433單，回復(fù)僅2單。

2021年外賣餐飲領(lǐng)域投訴量從1月到12月總體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。主要投訴問(wèn)題包括商家售賣過(guò)期變質(zhì)食品、食品中吃出異物、外賣錯(cuò)送漏送等方面。外賣餐飲領(lǐng)域在年底爆發(fā)了較多集體投訴，包括五芳齋虛假宣傳、華妃燕虛假宣傳等。

瑞幸咖啡、達(dá)美樂(lè)披薩、漢堡王、肯德基、茶百道及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上OTA領(lǐng)域紅榜，而麥當(dāng)勞、星巴克、一點(diǎn)點(diǎn)、正新雞排回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于OTA領(lǐng)域黑榜。

食品安全問(wèn)題仍然成為此領(lǐng)域投訴的核心問(wèn)題。比如咖啡行業(yè)巨頭星巴克就被投訴稱咖啡豆里有蟲(chóng)卵、部分食品變質(zhì)等嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題。目前星巴克在黑貓投訴平臺(tái)上累計(jì)投訴1400余單，回復(fù)率為0。除此以外，也有消費(fèi)者表示在曾麥當(dāng)勞漢堡中吃出頭發(fā)等異物，在一點(diǎn)點(diǎn)奶茶中喝出鋼絲球等。截至目前，麥當(dāng)勞和一點(diǎn)點(diǎn)在黑貓投訴平臺(tái)的回復(fù)率都接近0%。

OTA領(lǐng)域2021年度有效投訴量為超20萬(wàn)單，較去年增長(zhǎng)60.78%。其中投訴問(wèn)題主要集中在疫情無(wú)法出行退款手續(xù)費(fèi)太高、退款審核長(zhǎng)時(shí)間不到賬、購(gòu)買一直不出票、購(gòu)買付款時(shí)自動(dòng)綁定保險(xiǎn)等方面。

智行火車票、攜程、同程旅行、去哪兒網(wǎng)、如程網(wǎng)及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上OTA領(lǐng)域紅榜，而飛豬、123微旅行回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于OTA領(lǐng)域黑榜。

以飛豬平臺(tái)為例，有消費(fèi)者表示自己因疫情原因航班取消或無(wú)法登機(jī)卻需要支付高額手續(xù)費(fèi)，還有消費(fèi)者表示自己在購(gòu)買票務(wù)時(shí)自動(dòng)捆綁了保險(xiǎn)，且付款后無(wú)法取消。截至目前飛豬在黑貓投訴平臺(tái)上累計(jì)投訴近3.9萬(wàn)單，回復(fù)率僅為68.78%，其中2021年一年的投訴單均未回復(fù)。

網(wǎng)約車領(lǐng)域2021年度有效投訴量為71110單，較去年增長(zhǎng)119.44%。投訴主要涉及司機(jī)未準(zhǔn)時(shí)到預(yù)約地點(diǎn)、態(tài)度惡劣、實(shí)際金額與預(yù)計(jì)金額差距較大、無(wú)法退款等問(wèn)題。

滴滴出行、曹操出行、夠譜出行、妥妥E行、AA出行及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上網(wǎng)約車領(lǐng)域紅榜，而飛易到用車、聚滴出租、安安用車、哈嘍優(yōu)行、藍(lán)色大道回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于網(wǎng)約車領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是易到用車，截至目前，黑貓投訴平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)收到針對(duì)易到用車投訴1600余單，但其官方的回復(fù)率僅為17%。有消費(fèi)者表示打車強(qiáng)制收預(yù)付款，且無(wú)任何退款通道，未打到車也退款無(wú)門(mén)；還有消費(fèi)者表示自己遇到了充值的金額無(wú)法退款，甚至被清零的情況。除此之外，還有大量消費(fèi)者在使用聚的出租打車時(shí)，遇到實(shí)際收費(fèi)比一口價(jià)多的情況，疑似額外收費(fèi)。目前聚的出租已累計(jì)投訴280單。

2021年游戲領(lǐng)域較去年增長(zhǎng)156.47%。投訴問(wèn)題主要集中在未成年人充值、游戲內(nèi)充值以及游戲內(nèi)活動(dòng)虛假宣傳等問(wèn)題。其中未成年人游戲內(nèi)充值退款問(wèn)題在暑期迎來(lái)投訴高峰，9月游戲領(lǐng)域爆發(fā)了集中投訴，大量家長(zhǎng)反饋?zhàn)约涸?、8月份發(fā)起的退款遲遲不到賬，超過(guò)了客服許諾的時(shí)間，成為全年投訴量最高峰。

全民槍神邊境王者、生死狙擊之僵尸前線、戰(zhàn)艦世界回復(fù)及時(shí)、解決消費(fèi)者訴求，位于游戲領(lǐng)域紅榜，而奧特曼傳奇英雄、原神、喵萌消消消、奧特曼系列OL、一畫(huà)到底回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于游戲領(lǐng)域黑榜。

米哈游旗下游戲原神有關(guān)未成年人充值問(wèn)題相對(duì)較多，用戶投訴稱游戲內(nèi)充值時(shí)未經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證，家長(zhǎng)和平臺(tái)客服溝通時(shí)，客服以實(shí)名認(rèn)證無(wú)法判斷是否為未成年人充值而不予退款或拒絕全額退款。截至目前，原神相關(guān)投訴量400余單，暫無(wú)任何回復(fù)。同樣未成年人充值退款問(wèn)題較多的還有奧特曼系列OL和奧特曼傳奇英雄兩款游戲，平臺(tái)投訴量分別為381單和678單，均無(wú)任何回復(fù)。

美妝領(lǐng)域2021年度投訴量較去年增長(zhǎng)613%，“雙十一”期間投訴增長(zhǎng)非常明顯。投訴主要涉及虛假發(fā)貨、開(kāi)封不予退換、贈(zèng)品數(shù)量不足以及大促保價(jià)問(wèn)題。

小美郎、高夫、可復(fù)美、曼秀雷敦、調(diào)色師及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，位于美妝領(lǐng)域紅榜，而貝德瑪、MAC魅可、海藍(lán)之謎、科顏氏、迪奧回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于美妝領(lǐng)域黑榜。

以貝德瑪為例，商家在用戶付完產(chǎn)品定金之后，發(fā)放大額優(yōu)惠券，造成大額差價(jià)，并下架原商品鏈接，拒絕提供價(jià)保服務(wù)。黑貓投訴平臺(tái)已收到了貝德瑪投訴累計(jì)232單，目前仍是0回復(fù)。大量用戶反饋MAC少發(fā)漏發(fā)嚴(yán)重，贈(zèng)品數(shù)量不足，甚至缺少正裝。在消費(fèi)者與商家溝通的過(guò)程中，商家以“查詢”為由，拖延處理時(shí)間。截至目前，MAC累計(jì)投訴量555單，回復(fù)僅1單。

物流領(lǐng)域2021年度有效投訴量為近20萬(wàn)單，較去年增長(zhǎng)72.76%。投訴主要涉及快遞丟件返件、配送緩慢、暴力配送等問(wèn)題；同時(shí)快遞員私自把快件放在驛站，驛站服務(wù)態(tài)度差的相關(guān)投訴也層出不窮。

物流領(lǐng)域頭部商家處理情況較好，達(dá)達(dá)快送、申通快遞、豐網(wǎng)速運(yùn)、中通快遞、極兔快遞及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，位于物流領(lǐng)域紅榜。但也有部分商家處理不盡如人意?？鞂汅A站、白鴿惠遞、宇鑫物流、COE全球轉(zhuǎn)運(yùn)回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于物流領(lǐng)域黑榜。

典型的像快寶驛站承諾過(guò)不額外收費(fèi)的情況下，仍有部分地區(qū)取件需再付費(fèi)；還有驛站工作人員稱送貨上門(mén)不在義務(wù)范圍內(nèi)等情況出現(xiàn)。截至今日，黑貓投訴平臺(tái)已累計(jì)收到快寶驛站相關(guān)投訴280單。此外，也有大量用戶在使用白鴿惠遞服務(wù)時(shí)，遇到了快遞員不攬件、申請(qǐng)退款遲遲未到賬，客服態(tài)度蠻橫等問(wèn)題。目前白鴿惠遞已累計(jì)投訴255單。

成人培訓(xùn)領(lǐng)域2021年度有效投訴量超23萬(wàn)單，較去年增長(zhǎng)173.54%。虛假宣傳、退款拖延成為領(lǐng)域主要投訴問(wèn)題。

中公教育、聚師網(wǎng)、啟牛學(xué)堂、中職通教育、微淼教育及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，位于成人培訓(xùn)領(lǐng)域紅榜，而武漢言道、十倍學(xué)堂、學(xué)渡教育、啟格學(xué)院、龍徳天成回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于成人培訓(xùn)領(lǐng)域黑榜。

在武漢言道、龍德天程教育等黑榜商家的投訴中，“包過(guò)、包拿證、小白也能學(xué)”等宣傳口徑層出不窮，但當(dāng)學(xué)員付費(fèi)購(gòu)買課程后，原本熱情的服務(wù)老師便換了一副面孔，學(xué)員對(duì)于課程質(zhì)量及后續(xù)服務(wù)安排的質(zhì)疑很難得到有效回復(fù)，想要退費(fèi)更是難于登天。目前武漢言道與龍德天程合計(jì)投訴量已過(guò)千單，均未回復(fù)。在此黑貓溫馨提示廣大消費(fèi)者，成教行業(yè)魚(yú)龍混雜，對(duì)于機(jī)構(gòu)的宣傳內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)狀況，更應(yīng)擦亮眼睛多方求證，免考包過(guò)可兼職不是天上掉餡餅，而是瞄準(zhǔn)了你的錢(qián)袋。

醫(yī)療美容領(lǐng)域2021年度有效投訴量為26786單。較去年增長(zhǎng)122.01%。醫(yī)療美容領(lǐng)域投訴的主要問(wèn)題包括強(qiáng)制辦卡消費(fèi)、誘導(dǎo)辦理分期消費(fèi)、產(chǎn)品使用后無(wú)效果等。

痘博士、倩狐減肥、遷影、知俏、雍禾植發(fā)及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，位于醫(yī)療美容領(lǐng)域紅榜，而阿里健康、凱潤(rùn)婷、愛(ài)爾康、痘醫(yī)生、美美咖回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于醫(yī)療美容領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是阿里健康，截至目前黑貓投訴平臺(tái)共收到有關(guān)阿里健康的投訴近1800單，有網(wǎng)友反映稱網(wǎng)購(gòu)阿里健康大藥房的藥（復(fù)方熊膽薄荷含片）長(zhǎng)白毛，吃完之后拉肚子，客服回應(yīng)稱拉肚子是正常現(xiàn)象。還有消費(fèi)者表示在阿里健康購(gòu)買的藥品已經(jīng)臨近保質(zhì)期客服卻不予更換。目前，阿里健康在黑貓投訴平臺(tái)仍然是0回復(fù)。此外，愛(ài)爾康眼科產(chǎn)品有限公司也被大量消費(fèi)者反映買后遲遲不發(fā)貨、積分無(wú)法兌換等售后問(wèn)題。

自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經(jīng)累計(jì)收到消費(fèi)者投訴超過(guò)1000萬(wàn)件，其中有效投訴近770萬(wàn)件，超490萬(wàn)件消費(fèi)糾紛得到解決。年度企業(yè)紅黑榜單將根據(jù)2021年全年企業(yè)在黑貓平臺(tái)的投訴處理數(shù)據(jù)，公正客觀、開(kāi)放透明地反映商家對(duì)待消費(fèi)糾紛的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。一方面希望全行業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為標(biāo)桿，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)和更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；另一方面也是對(duì)不負(fù)責(zé)任企業(yè)的監(jiān)督與曝光，為消費(fèi)者提供選購(gòu)參考。

未來(lái)，黑貓投訴將持續(xù)為廣大消費(fèi)者和企業(yè)搭建理性的雙向溝通平臺(tái)，并不斷完善和豐富數(shù)據(jù)榜單維度，同時(shí)也希望更多有責(zé)任感的企業(yè)和黑貓共同關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，助力理性和諧消費(fèi)環(huán)境的建立。