黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領(lǐng)域，通過(guò)“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”、“回復(fù)率”、“完成率”、“響應(yīng)時(shí)間”、“初始分配時(shí)間”等多個(gè)維度的影響因子計(jì)算權(quán)重得出排行，客觀反映企業(yè)2021年投訴處理情況。

網(wǎng)上商城2021年度全年有效投訴量超150萬(wàn)單，較去年增長(zhǎng)113.16% 。主要投訴問(wèn)題集中在在退貨退款、商品質(zhì)量問(wèn)題以及由促銷活動(dòng)引起的定金預(yù)售問(wèn)題、逾期不發(fā)貨問(wèn)題、活動(dòng)虛假宣傳問(wèn)題等。

京東、得物、蘇寧、元?dú)獠柯銪ox、小紅書及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上網(wǎng)上商城領(lǐng)域紅榜，而淘寶、天貓、天貓超市、拼拼有禮、淘特回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于網(wǎng)上商城領(lǐng)域黑榜。

“雙十一”活動(dòng)期間各大電商平臺(tái)投訴頻發(fā)，最為典型的有淘寶推出的“喵糖”活動(dòng)出現(xiàn)強(qiáng)制參與、助力失敗、做任務(wù)后無(wú)法領(lǐng)取喵糖等問(wèn)題以及天貓88VIP會(huì)員無(wú)法領(lǐng)取優(yōu)惠券問(wèn)題，均引發(fā)大量集體投訴。而淘寶平臺(tái)目前在黑貓投訴累計(jì)投訴量近30萬(wàn)，回復(fù)率僅為1.7%；天貓累計(jì)投訴超4萬(wàn)，回復(fù)率為0。同時(shí)，天貓超市貓超卡無(wú)法下單、過(guò)期無(wú)法補(bǔ)等問(wèn)題也大量爆發(fā)。

自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經(jīng)累計(jì)收到消費(fèi)者投訴超過(guò)1000萬(wàn)件，其中有效投訴近770萬(wàn)件，超490萬(wàn)件消費(fèi)糾紛得到解決。年度企業(yè)紅黑榜單將根據(jù)2021年全年企業(yè)在黑貓平臺(tái)的投訴處理數(shù)據(jù)，公正客觀、開(kāi)放透明地反映商家對(duì)待消費(fèi)糾紛的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。一方面希望全行業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為標(biāo)桿，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)和更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；另一方面也是對(duì)不負(fù)責(zé)任企業(yè)的監(jiān)督與曝光，為消費(fèi)者提供選購(gòu)參考。

未來(lái)，黑貓投訴將持續(xù)為廣大消費(fèi)者和企業(yè)搭建理性的雙向溝通平臺(tái)，并不斷完善和豐富數(shù)據(jù)榜單維度，同時(shí)也希望更多有責(zé)任感的企業(yè)和黑貓共同關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，助力理性和諧消費(fèi)環(huán)境的建立。