日前，市民馬先生通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店，因網(wǎng)絡(luò)問題多預(yù)訂了兩間客房。溝通后，酒店方取消了未入住的客房訂單。然而，馬先生離店時(shí)意外收到平臺(tái)的“催款”短信，未入住的客房訂單竟產(chǎn)生了貸款費(fèi)用。馬先生質(zhì)疑平臺(tái)未充分提醒信貸消費(fèi)，擔(dān)心個(gè)人征信受到影響。對(duì)此，去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，已退回相關(guān)費(fèi)用，相關(guān)金融產(chǎn)品在消費(fèi)者選擇時(shí)會(huì)充分展示，此次事件不會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生征信影響。
據(jù)了解，近年來消費(fèi)者“被消費(fèi)貸”的情況并非個(gè)例。新黃河記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些“嵌套”在平臺(tái)支付環(huán)節(jié)的借貸類金融產(chǎn)品，在展示服務(wù)協(xié)議時(shí)無需消費(fèi)者手動(dòng)勾選，且授權(quán)流程相對(duì)簡單，存在誘導(dǎo)市民優(yōu)先使用貸款的嫌疑。2022年1月，中國銀保監(jiān)會(huì)曾發(fā)文，對(duì)誘導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先使用消費(fèi)信貸等營銷行為進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)提示。
取消未住酒店訂單后 意外收到“催款”短信
2022年2月14日，市民馬先生通過“去哪兒網(wǎng)”手機(jī)APP預(yù)訂了安徽某酒店的一間客房。馬先生說，在操作時(shí)因網(wǎng)絡(luò)卡頓，他嘗試多次支付，終于成功預(yù)訂。
當(dāng)天傍晚，馬先生到酒店辦理入住時(shí)意外得知，自己預(yù)訂了三間客房。在與酒店方溝通后，取消了兩筆訂單。
酒店取消的其中一筆客房訂單的截圖
馬先生的說法得到了酒店方一名相關(guān)負(fù)責(zé)人的證實(shí)。“一般客人的需求我們都會(huì)答應(yīng)，確實(shí)預(yù)訂錯(cuò)了，我們當(dāng)天就給他取消了?！痹撠?fù)責(zé)人告訴新黃河記者。
之后，馬先生順利入住了酒店。意外的是，第二天退房時(shí)，他卻收到了一條短信：“您本期拿去花賬單1058元已出賬，還款日為2022年3月7日?！备鶕?jù)馬先生提供的短信截圖，這則短信的來源為“攜程金融”。
未入住訂單取消后 市民收到的”催款”短信
“我就很納悶，我沒有聽過‘拿去花’，更沒有用過。軟件綁定的是我的銀行卡，只扣款了一次。”馬先生說，雖然當(dāng)時(shí)他認(rèn)為這是一個(gè)“誤會(huì)”，但想到短信里的1058元正好是兩筆已經(jīng)取消訂單的總費(fèi)用，于是他聯(lián)系了“去哪兒網(wǎng)”的客服。
“我和客服反復(fù)溝通了多次，客服人員說訂單已經(jīng)產(chǎn)生，是無法撤銷的。”馬先生說，“但是我根本沒有入住，酒店方也已經(jīng)取消了訂單，為什么還會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用呢？是誰在替我操作？而且使用這類借貸類金融產(chǎn)品是否會(huì)對(duì)我未來的金融行為產(chǎn)生影響？”不安和疑慮困擾著馬先生。
消費(fèi)者質(zhì)疑支付授權(quán)過程 經(jīng)協(xié)商平臺(tái)退款
根據(jù)公開消息，2015年，攜程與去哪兒合并，“拿去花”則是攜程旗下的一款金融產(chǎn)品。新黃河記者在攜程旅行網(wǎng)官網(wǎng)查詢到，拿去花是攜程金融聯(lián)合各大銀行、消費(fèi)金融等擁有合法金融業(yè)務(wù)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)共同推出的信用消費(fèi)服務(wù)。官方顯示，2018年，拿去花資產(chǎn)支持專項(xiàng)計(jì)劃獲得深交所通過儲(chǔ)架發(fā)行30億。
但馬先生明確表示，他通過手機(jī)預(yù)訂酒店時(shí)，并未授權(quán)通過此類產(chǎn)品支付房費(fèi)。即便是存在“誤操作”的情況，在支付等環(huán)節(jié)，平臺(tái)也沒有進(jìn)行“關(guān)鍵提醒”，相當(dāng)于“稀里糊涂”地開通并使用了消費(fèi)貸。
多次溝通未果，馬先生將問題投訴至監(jiān)管部門?！昂髞碓俅谓拥狡脚_(tái)回復(fù)，說我使用了先住后付這一功能，去哪兒網(wǎng)認(rèn)可訂單未發(fā)生且酒店已經(jīng)取消的事實(shí)，提出這筆款項(xiàng)可以先打給我，由我去償還到拿去花的賬戶里?！?/p>
這遭到了馬先生的拒絕?！拔覊焊鶝]借過這個(gè)錢，為什么要我去還？”馬先生要求，取消此筆貸款，錢款原路退回，同時(shí)抹去可能給他個(gè)人帶來的征信記錄。
據(jù)悉，經(jīng)過兩周時(shí)間協(xié)商，在相關(guān)部門的督促下，相關(guān)錢款已經(jīng)取消并退回。但馬先生表示，希望平臺(tái)方給出書面道歉，或是書面證明，以免自己未來的金融行為因此次“不正?！钡慕栀J產(chǎn)生影響。
關(guān)于此事，雙方還在協(xié)調(diào)溝通中。
去哪兒網(wǎng)回應(yīng)：使用“拿去花”得到消費(fèi)者授權(quán)
雖然看似是個(gè)圓滿的結(jié)局，但過程中暴露的問題不容小覷。為何取消訂單后仍發(fā)生了費(fèi)用？消費(fèi)者聲稱不知情的情況下，如何通過借貸產(chǎn)品支付了費(fèi)用？平臺(tái)有沒有進(jìn)行關(guān)鍵操作的提醒？帶著這些問題，3月2日，新黃河記者致電了去哪兒網(wǎng)。
去哪兒網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)工作人員向記者表示，馬先生在“拿去花”產(chǎn)生的款項(xiàng)已經(jīng)原路退回，并表示“不會(huì)影響消費(fèi)者的征信”。
“消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂酒店的過程中，我們會(huì)進(jìn)行全程提示，包括入住人的姓名、手機(jī)號(hào)，是否連續(xù)預(yù)訂等，根據(jù)記錄顯示，消費(fèi)者都點(diǎn)了確認(rèn)，因此出現(xiàn)了三筆訂單?！惫ぷ魅藛T說，“消費(fèi)者實(shí)際入住后，反饋到我們，說酒店已經(jīng)答應(yīng)取消訂單，但是作為平臺(tái)和代理商，我們沒有收到酒店關(guān)于退掉的是哪兩單的情況，所以我們一直在核實(shí)。”
“我們也升級(jí)了投訴，一直在跟進(jìn)這件事。牽扯到酒店和代理商的結(jié)算周期，在確定訂單后我們馬上給他退掉了?！惫ぷ魅藛T說。
對(duì)于消費(fèi)者如何授權(quán)“拿去花”支付的問題，該工作人員表示，平臺(tái)在消費(fèi)者選擇支付方式時(shí)都會(huì)進(jìn)行提醒，“這個(gè)是他一步一步確認(rèn)的，包括他開通后也會(huì)有短信提示，但可能他沒有看到?！?/p>
該工作人員表示，若用戶選擇“先住后付”，頁面會(huì)有四種選項(xiàng)：拿去花、添加銀行卡、支付寶扣款授權(quán)、微信支付分|先住后付，“用戶是可以任意選擇的?！?/p>
工作人員還表示，經(jīng)過核實(shí)，該用戶的“拿去花”授權(quán)在2017年12月16日就已經(jīng)開通。“所以我們沒有默認(rèn)讓用戶使用‘拿去花’。”
延伸調(diào)查：
“嵌套”在支付環(huán)節(jié)的金融產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)協(xié)議無需手動(dòng)勾選
復(fù)盤整個(gè)事件，馬先生感到心有余悸。關(guān)鍵提醒缺位、貸款授權(quán)輕松、溝通效率低……在馬先生看來，這是平臺(tái)需要加強(qiáng)服務(wù)的地方，也是需要社會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管的地方。
打開哪網(wǎng)預(yù)定酒店頁面，選定入住時(shí)間和房型后，在支付方式一欄，有兩種選擇，“先住后付”或者“在線付”，用戶可二選一。但在沒有進(jìn)行任何操作時(shí)，“對(duì)勾”打在了“現(xiàn)住后付”這一選項(xiàng)上，并顯示“下單免付款，離店自動(dòng)結(jié)”。此外，選項(xiàng)下方有一行小字：離店后將從您授權(quán)的賬戶里扣除費(fèi)用。
而在未看到相關(guān)協(xié)議的情況下，可以直接點(diǎn)擊提交訂單。但返回后，將頁面拉至最下方，有一則“先住后付服務(wù)相關(guān)協(xié)議”，并注明“視為理解并同意”的字樣，雖然點(diǎn)擊可以查看，但無需手動(dòng)勾選。
在接下來的操作中，可選擇“芝麻先住后付”和“微信支付先住后付”，任選一項(xiàng)后，跳出的界面左下方有一行小字，為“同意代扣服務(wù)協(xié)議”，同樣可以查看，但無需勾選。記者點(diǎn)開該協(xié)議，顯示名為《拿去花扣款授權(quán)確認(rèn)書》，“本確認(rèn)書由您向拿去花運(yùn)營商及其合作的服務(wù)方出具”，“服務(wù)方指通過拿去花向用戶提供消費(fèi)信用服務(wù)的機(jī)構(gòu)”。
該協(xié)議第一條寫道：“您確認(rèn)并授權(quán)去哪兒網(wǎng)向拿去花發(fā)出扣款指令，且授權(quán)拿去花可以根據(jù)去哪兒網(wǎng)的指令執(zhí)行相關(guān)操作。拿去花接收到去哪兒網(wǎng)發(fā)出的指令視為您同意使用拿去花付款，拿去花即可在不驗(yàn)證您的賬戶密碼、短信動(dòng)態(tài)碼、活體識(shí)別信息等信息的情況下，直接向已為您提供拿去花消費(fèi)額度的服務(wù)方發(fā)出放款指令，經(jīng)服務(wù)方核準(zhǔn)確認(rèn)后，消費(fèi)款項(xiàng)將支付至去哪兒網(wǎng)指定賬戶。”
對(duì)此，一名不愿透露姓名的酒店從業(yè)者表示，此類協(xié)議是約束消費(fèi)者與平臺(tái)方進(jìn)行支付結(jié)算時(shí)的一種方式，拋開消費(fèi)者誤操作、不仔細(xì)查看等問題，平臺(tái)方也存在一定引導(dǎo)傾向，且這種引導(dǎo)是“不正確的”?！熬频攴胶推脚_(tái)會(huì)在固定時(shí)間進(jìn)行結(jié)算，在結(jié)算之前消費(fèi)者支付的費(fèi)用都在平臺(tái)那里，錢也不會(huì)直接打入酒店賬戶。所以這類問題，即便酒店取消了訂單，實(shí)際的資金還是在平臺(tái)那里?！?/p>
新黃河記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都碰到過莫名“被消費(fèi)貸”的情況，除了訂票購物，在生活繳費(fèi)、醫(yī)療美容、教育培訓(xùn)等日常高頻消費(fèi)場景中，也有不少類似案例，“嵌套”在消費(fèi)者支付環(huán)節(jié)的金融產(chǎn)品屢見不鮮。
記者在黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，不少市民在訂票、訂酒店時(shí)，都遇到過不知情情況下“被貸款”的事。有市民在進(jìn)行貸款購房時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己因?yàn)樵?jīng)訂機(jī)票等原因使用了貸款類金融產(chǎn)品，因不知情造成了逾期，還帶來了征信問題，導(dǎo)致自己的金融行為異常艱難。
針對(duì)此類問題，人民日?qǐng)?bào)曾發(fā)布《買張火車票卻稀里糊涂變貸款人，莫讓消費(fèi)貸成“套路貸”》的報(bào)道。報(bào)道稱，一些平臺(tái)不顧消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，涉嫌以欺詐、誘導(dǎo)等手段來推廣消費(fèi)貸，牟取不當(dāng)利益；使用中，消費(fèi)者還可能面臨平臺(tái)方制造逾期、惡意催收、補(bǔ)貼消失、服務(wù)突然終止等風(fēng)險(xiǎn)，“由于消費(fèi)者不知情或者信息知曉不完整，一旦沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，不僅需要額外支付不菲利息、逾期費(fèi)，逾期還貸還會(huì)導(dǎo)致個(gè)人征信記錄受損，這讓某些‘消費(fèi)貸’異化為‘套路貸’‘陷阱貸’”。
北京市京師律師事務(wù)所數(shù)字經(jīng)濟(jì)法律事務(wù)部執(zhí)行主任孟博律師在接受新黃河記者采訪時(shí)表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置持續(xù)公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)，并保證經(jīng)營者和消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下載?！?/p>
孟博表示，消費(fèi)者在選擇使用網(wǎng)絡(luò)小額借貸業(yè)務(wù)進(jìn)行支付時(shí)，要注意瀏覽相關(guān)服務(wù)協(xié)議，開通安全認(rèn)證，如郵箱通知、短信通知等安全提醒方式，以便及時(shí)收到還款提醒，以免發(fā)生不必要糾紛。
銀保監(jiān)會(huì)提醒：誘導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先使用消費(fèi)信貸 侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)
新黃河記者了解到，2022年1月，中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布一則《關(guān)于防范“套路”營銷行為的風(fēng)險(xiǎn)提示》，對(duì)息費(fèi)不透明、故意模糊借貸成本，誘導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先使用消費(fèi)信貸，誘導(dǎo)消費(fèi)者超前消費(fèi)等營銷行為進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)提示。
中國銀保監(jiān)會(huì)指出，在購物、媒體、社交、游戲等互聯(lián)網(wǎng)場景中借貸產(chǎn)品廣告泛濫，部分平臺(tái)直接提供貸款服務(wù)或?yàn)橘J款業(yè)務(wù)引流以完成流量變現(xiàn)，在產(chǎn)品推廣、展示或支付等環(huán)節(jié)誘導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先使用消費(fèi)信貸……這種利用優(yōu)勢地位不當(dāng)誘導(dǎo)消費(fèi)者的行為，一定程度上也侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)。
據(jù)悉，央行、銀保監(jiān)等金融監(jiān)管部門均就強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)密集發(fā)聲，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益意義重大，一方面需要加快相關(guān)立法，完善制度體系，另一方面更需要金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)作為，從理念傳播、技術(shù)保障等多方面入手，為金融消費(fèi)者提供更安心、更順心的金融服務(wù)。
關(guān)鍵詞： 工作人員 消費(fèi)信貸 已經(jīng)取消
