不經(jīng)客戶同意自動續(xù)保？明明是一年期的保險，為何卻被自動扣掉整整三年的費用？
近日，來自江蘇無錫的劉先生向黑貓投訴平臺投訴稱，自己曾在2019年購買一款由招商信諾發(fā)售的一年期保險，原本以為一年后保險合同會自動解除，但直到今年春節(jié)前夕，劉先生發(fā)現(xiàn)此款保險仍在扣費，并且是在劉先生沒有同意續(xù)保的情況下被自動扣減了費用。
沒收到客戶停止續(xù)保要求等于默認續(xù)保？
據(jù)江蘇無錫的劉先生反映，自己曾在2019年辦理一張招商銀行信用卡，之后收到來自招商銀行客服的電話，對方向他推薦了一款由招商信諾發(fā)售的名為“招商信諾健康之諾家庭醫(yī)療保險產(chǎn)品計劃”的保險產(chǎn)品。
由于劉先生還未買過任何保險，于是他購買了客服人員推薦的上述保險產(chǎn)品。該保險的繳費方式為月付，每個月的保費為138.83元，保險期為一年，劉先生以信用卡支付的方式繳納保費。
劉先生表示，因為自己入職的新公司為他繳納了保險，原本他想終止上述保險合同，但又覺得保險期只有一年，且一年過后雙方會自動解除合同關系，便沒再理會。
直到今年春節(jié)前夕，劉先生看到招商銀行掌上生活App的賬單明細后才發(fā)現(xiàn)，三年前購買的上述保險產(chǎn)品仍在扣費，而且2020年1月以后的保費從上一年度每月138.83元漲至每月167.27元。
劉先生提供的截圖
于是，劉先生撥通了招商銀行的客服電話，要求對方立即停止保險合同關系，對方將電話轉接至招商信諾人工客服，該客服表示，保險一年期屆滿前曾聯(lián)系過劉先生，但由于公司沒有收到劉先生停止續(xù)保的要求，于是系統(tǒng)便默認續(xù)保了。
而對于劉先生提出的關于退還近兩年保費的要求，該客服表示：保險合同可以停止，但是之前扣掉的保費無法歸還。
對此，劉先生非常氣憤地表示：“如果你們能提供任何有關我同意續(xù)保的錄音、截圖等證據(jù)，我便不再追究?！?/p>
但截至發(fā)稿時，招商銀行和招商信諾方面均未給出任何證據(jù)。
無獨有偶，湖南長沙的韓女士也購買了招商信諾發(fā)售的“招商信諾健康之諾家庭醫(yī)療保險產(chǎn)品計劃”。
韓女士向新浪金融曝光臺反映，2020年10月，招商銀行信用卡中心的客服向自己推銷了上述保險產(chǎn)品，該客服表示此產(chǎn)品僅有一年保險期，每月只需繳納129.87元即可上保。于是，韓女士便購買了此款產(chǎn)品。
韓女士提供的截圖
2021年10月，韓女士在查看招商銀行信用卡App賬單時發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)過了一年期的保險仍在自動扣費，保險費用也從129.87元漲至156.47元，并且是在韓女士沒有同意續(xù)保的情況下被自動扣減了費用。
韓女士表示，自己從未接收過任何有關續(xù)保的電話、郵件，僅收過一條晚上十點發(fā)送至手機的續(xù)保確認短信。
于是，韓女士分別向招商銀行信用卡中心和招商信諾致電并進行投訴，要求其盡快終止保險合同，停止扣費。對此，兩家公司均表示后續(xù)將為韓女士辦理停止續(xù)保手續(xù)。
然而，直至今年2月底，上述保險產(chǎn)品仍在自動扣費，韓女士曾經(jīng)投訴過的兩家公司并沒有為其停止續(xù)保。對此，韓女士表示，自己曾多次致電上述兩家公司的客服，但至今沒有得到妥善的解決措施。
韓女士提供的截圖
客戶為何被自動續(xù)保？
客服：不愿意續(xù)保需提前通知公司
僅有一年期的保險，為何在客戶未同意的情況下被自動續(xù)保？續(xù)保費用又為何逐年遞增？
據(jù)招商信諾官網(wǎng)顯示，“招商信諾健康之諾家庭醫(yī)療保險產(chǎn)品計劃”包含一個主險及四個附加險（可選）。具體來看，主險為“招商信諾家庭住院定額給付醫(yī)療保險”，四個可選附加險包括“招商信諾附加家庭重大疾病住院醫(yī)療保險”、“招商信諾附加家庭住院手術醫(yī)療保險”、“招商信諾附加家庭重大疾病住院手術醫(yī)療保險”、“招商信諾附加家庭重癥監(jiān)護定額給付醫(yī)療保險”。其中，該產(chǎn)品投保年齡在0歲至60歲，保險費根據(jù)保單周年日當時被保險人的年齡而定，保險期間為一年期，交費方式為月交、季交、半年交、年交。
針對“自動續(xù)?！钡膯栴}，招商信諾在官網(wǎng)披露的《招商信諾家庭住院定額給付醫(yī)療保險條款》中指出：本合同在每一個保單周年日將自動續(xù)保，但本合同按照約定效力終止的除外。在每一個保單周年日前，如您方符合續(xù)保條件，我方將向您方發(fā)出續(xù)保通知以示您方可以續(xù)保。如果您方不愿意續(xù)保，應在保單周年日前通知我方。
此外，對于上述問題，招商信諾的客服回復新浪金融曝光臺表示，上述保險產(chǎn)品保單有自動續(xù)保功能，續(xù)保規(guī)則需要客戶具體查詢合同條款，如果不想續(xù)保，需要提前通知保險公司為客戶做取消登記反饋。
關于投訴人續(xù)保費用變高一事，招商信諾在官網(wǎng)披露的上述條款中指出，“保險費根據(jù)保單周年日當時被保險人的年齡而定，隨著被保險人進入一個新的年齡段，保險費也會隨著變動。”
針對短期健康險續(xù)保問題，銀保監(jiān)會曾在2021年1月11日發(fā)布的《規(guī)范短期健康保險業(yè)務有關問題的通知》指出，保險公司開發(fā)的短期健康保險產(chǎn)品中包含續(xù)保責任的，應當在保險條款中明確表述為“不保證續(xù)保”條款，不保證續(xù)保條款中至少應當包含以下內(nèi)容：
第一、本產(chǎn)品保險期間為一年（或不超過一年）。保險期間屆滿，投保人需要重新向保險公司申請投保本產(chǎn)品，并經(jīng)保險人同意，交納保險費，獲得新的保險合同。第二、保險公司不得在短期健康保險產(chǎn)品條款、宣傳材料中使用“自動續(xù)保”“承諾續(xù)?！薄敖K身限額”等易與長期健康保險混淆的詞句。
招商信諾去年收七張罰單
四季度總投訴量名列前茅
公開資料顯示，招商信諾是由信諾北美人壽保險公司和招商局集團下屬子公司共同出資創(chuàng)立的中美合資壽險公司，2013年，招商信諾完成了股權轉讓，招商銀行正式成為招商信諾的中方股東。
早在去年下半年，招商信諾便曾收到過七張銀保監(jiān)會罰單，其中兩張罰單劍指招商信諾存在欺騙投保人、向投保人隱瞞合同的行為。具體來看，此張罰單的處罰對象是招商信諾上海電銷中心，因其存在欺騙投保人、向投保人隱瞞與保險合同有關重要情況，被上海銀保監(jiān)局責令改正，并處罰款共計24萬元。
此外，余愷對招商信諾上海電銷中心欺騙投保人、向投保人隱瞞與保險合同有關重要情況負有直接管理責任，被上海銀保監(jiān)局警告，并處罰款共計5萬元。
值得關注的是，在銀保監(jiān)會今年2月最新披露的《2021年第四季度保險消費投訴情況》中，招商信諾的總投訴量為275件，在披露的85家人身保險公司中排名第14位，其中理賠糾紛投訴量16件，銷售糾紛投訴量151件。
而在投訴與業(yè)務量對比情況中，招商信諾億元保費投訴量為7.40件/億元，萬張保單投訴量為0.49件/萬張，萬人次投訴量為0.47件/萬人次。其中，萬人次投訴量排名第4位。
注：文中劉先生、韓女士為化名
