據(jù)“福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會”微信公眾號消息，根據(jù)福建省各級消委會受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年第三季度共受理消費(fèi)者投訴16104件，解決15171件，解決率94.21%。為消費(fèi)者挽回?fù)p失922.35萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?3件，得到加倍賠償額1.51萬元，接待來訪、接受咨詢52973人次。本次統(tǒng)計(jì)不含寧德市消委會上半年度投訴數(shù)據(jù)。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年第三季度因質(zhì)量問題引起的消費(fèi)投訴高居首位，售后服務(wù)問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。從商品類投訴來看，日用商品類、食品類、家用電子電器類、房屋及建材類和交通工具類的投訴量居前五。從服務(wù)類投訴來看，生活、社會服務(wù)類、文化、娛樂、體育服務(wù)類與電信服務(wù)類的投訴量仍居前三位。
福建消協(xié)對投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析：
(一)海外代購需謹(jǐn)慎，維權(quán)道阻且長
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、商品運(yùn)輸與物流業(yè)的興起、居民收入的提高以及消費(fèi)觀念的改變，人們購物時不再局限于本國國內(nèi)的商品，而試圖購買國外的商品,因此海外代購的行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，從化妝品、服飾箱包、奶粉，到電子消費(fèi)品、珠寶手表、奢侈品等，只要您能想到的，都可以通過代購幫您買到。如今，各種電商平臺的海外代購已經(jīng)鋪天蓋地，朋友圈、微博圈的代購刷屏族也無處不在。“海外代購”已經(jīng)嵌入到人們生活的方方面面，更成為年輕人熱衷的一種購物方式。然而，海外代購在為國人購買國外商品提供便利的同時，也帶來了不少問題，其存在的缺陷和風(fēng)險(xiǎn)不能被忽視，這些問題形式多樣，解決起來尤為不易。
如價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、時間風(fēng)險(xiǎn)、退換風(fēng)險(xiǎn)以及責(zé)任主體的確定、因跨地域性而產(chǎn)生的法律適用的沖突與選擇等。一旦代購環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題或是購買的商品存在質(zhì)量瑕疵，甚至對使用者造成損害，實(shí)際購買人想要維權(quán)時則會面臨著舉證難、鑒定難、索賠難等問題：
1、因境內(nèi)外商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，跨境商品在尺寸樣式等方面與國內(nèi)商品存在偏差;
2、所謂的發(fā)票“電子版”或“復(fù)印件”，真假難辨，尋求有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定和評測，可能無法及時進(jìn)入到補(bǔ)償和索賠程序;
3、仿制品充當(dāng)真品的事件時有發(fā)生，即使是真品，質(zhì)量及后期服務(wù)也很難得到保障;
4、因?yàn)橘I賣行為發(fā)生在海外，而對最終消費(fèi)者的損害發(fā)生在國內(nèi)，消費(fèi)者若想直接向海外零售商索賠，在法律適用上可能會產(chǎn)生沖突;
5、關(guān)于退貨和保修的規(guī)定，較為苛刻，即使允許退貨，也對退貨的條件有諸多限制，并且退貨的費(fèi)用大多由消費(fèi)者承擔(dān)。
在實(shí)踐中，面對當(dāng)前跨境代購糾紛解決過程所面臨的諸多困難，多數(shù)人會選擇放棄維權(quán)，獨(dú)自承受損失。
在此，福建省消委會提醒廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)，加強(qiáng)事先預(yù)防。
從電商平臺與賣家和消費(fèi)者關(guān)系來看，可將跨境電商平臺分為兩種類型，即平臺型跨境電商和自營性跨境電商。在平臺型的電商平臺模式中，平臺是提供居間服務(wù)的中介，撮合海外商家和境內(nèi)消費(fèi)者達(dá)成買賣交易合同，三方之間的法律關(guān)系是：消費(fèi)者和海外商家之間為買賣合同關(guān)系，電商平臺和海外賣家及境內(nèi)消費(fèi)者之間為居間合同關(guān)系。在自營型模式中，跨境電商平臺與消費(fèi)者和海外商家之間均為買賣合同關(guān)系。具體來講，平臺根據(jù)境內(nèi)消費(fèi)者的需求分析，直接到海外進(jìn)行采購，將相關(guān)商品運(yùn)輸?shù)奖６悅}或者根據(jù)消費(fèi)者的訂單直接從境外直郵送至消費(fèi)者。同時由于消費(fèi)者是和平臺直接達(dá)成交易，因此平臺與消費(fèi)者之間形成了直接的買賣關(guān)系，也不涉及資金的跨境流動。因此在選擇平臺的運(yùn)營模式?jīng)Q定后期維權(quán)的路徑，更應(yīng)當(dāng)提升自我保護(hù)意識，預(yù)防為先。
在交易過程中保存好證據(jù)。首先是注意識別商家的身份、資質(zhì)、信用。再則就是要注重有關(guān)電子證據(jù)的收集和保存，如使用過的快遞單、收貨單、付款單等單據(jù)以及銀行轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)憑證，做好涉及交易的聊天記錄的存檔、截屏和網(wǎng)絡(luò)公證，及時對交易商品及包裝進(jìn)行拍照或錄像，以免發(fā)生糾紛時使自己處于舉證不力的地位。
個人代購，應(yīng)充分了解賣家身份，不要輕易添加陌生“海外買手”好友，更不要交付定金轉(zhuǎn)賬。注意保存交易過程記錄，核實(shí)對方姓名、所在地等信息，保存好聊天記錄、交易信息單在內(nèi)的涉及商品服務(wù)的數(shù)量、型號、質(zhì)量、承諾等關(guān)鍵性交流信息，并要求銷售方提供購物憑證，如訂單截圖、收銀單據(jù)及出售商家的聯(lián)系方式、物流運(yùn)輸證明等，方便日后可能的維權(quán)。
(二)“雙減”背景下，消費(fèi)者應(yīng)如何維權(quán)?
近期，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》(簡稱“雙減”意見)。不難看出《意見》反映了中央政府落實(shí)“雙減”政策的主要思路——雙管齊下，即同時對學(xué)校和校外機(jī)構(gòu)采取嚴(yán)格治理措施，這一措施是保障“雙減”政策能夠發(fā)揮最大效能的重要保障。
“雙減”政策的落地，伴隨而來的是原合同約定的上課時間、上課老師將產(chǎn)生變動;針對學(xué)齡前兒童的教育培訓(xùn)無法再進(jìn)行，合同無法繼續(xù)履行，更甚者在國內(nèi)疫情大背景下存在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉或者跑路的情況。因此意見出臺后的維權(quán)工作，是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的技術(shù)活動。
對此，福建省消委會提醒廣大消費(fèi)者：
選擇有資質(zhì)的正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。“雙減”意見出臺后，教育部將義務(wù)教育階段校外培訓(xùn)劃分為學(xué)科類(道德與法治、語文、歷史、地理、數(shù)學(xué)、外語、物理、化學(xué)、生物)和非學(xué)科類(體育、藝術(shù)以及綜合實(shí)踐活動等)教育培訓(xùn)。所以家長們在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時首先要明確需要教育培訓(xùn)的類別，再針對性選擇與之相匹配的機(jī)構(gòu)，并仔細(xì)核對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)類別與范圍，選擇學(xué)科培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要注意其審批成立的時間。
已經(jīng)簽訂的合約、協(xié)議變更可先協(xié)商處理。根據(jù)“雙減”政策的落地，廣大家長關(guān)心的已經(jīng)簽訂的合約以及協(xié)議內(nèi)容變更無法繼續(xù)履行的情況下如何維權(quán)問題。最典型的就是此次“雙減”意見要求：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得占用國家法定節(jié)假日、休息日及寒暑假期組織學(xué)科類培訓(xùn)。因“雙減”的政策性調(diào)整，直接叫停寒暑期培訓(xùn)，意味著原合同約定的上課時間、上課老師將產(chǎn)生變動。合同無法按照約定繼續(xù)履行，影響了家長們的合法權(quán)益。因此消費(fèi)者可以選擇與校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，雙方約定變更合同的履行方式，重新確定合同約定內(nèi)容，也可以協(xié)商解除合同。如果最終協(xié)商不成，可以選擇請求當(dāng)?shù)叵瘯?2315、人民法院變更或者解除合同。
要有理性消費(fèi)、正確維權(quán)的意識。伴隨著“雙減”意見落地全球疫情大環(huán)境影響下，依舊有很大部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可能會采用高折扣預(yù)付費(fèi)的形式吸引消費(fèi)者購課消費(fèi)，但其在資金管理及服務(wù)質(zhì)量等方面可能存在風(fēng)險(xiǎn)，家長更應(yīng)保持理性，警惕高折扣帶來的高風(fēng)險(xiǎn)。查看已報(bào)培訓(xùn)班是否符合最新政策要求，及時聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，確定是否變更合同履行方式或退費(fèi)。同時，消費(fèi)者要增強(qiáng)自身維權(quán)意識，及時留存證據(jù)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在違規(guī)、違法行為，面對疫情沖擊與“雙減”政策的波及，學(xué)員家長應(yīng)隨時關(guān)注機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀態(tài)，主動聯(lián)系機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，詢問其履約能力等信息，為及時維權(quán)做好充分準(zhǔn)備。在保存證據(jù)方面的意識也不能少。購買培訓(xùn)課程時，要妥善留存合同文本、繳費(fèi)憑證等書面材料。教育機(jī)構(gòu)一般采用APP或者微信公眾號等形式進(jìn)行在線約課及課程消費(fèi)記錄，家長應(yīng)注意隨時將這些電子數(shù)據(jù)進(jìn)行截屏保存。如雙方發(fā)生消費(fèi)爭議，可以請求當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)自身合法權(quán)益。
(三)你買過“紙?bào)π?rdquo;嗎?
俗話說：“秋風(fēng)起，蟹腳癢，九月圓臍十月尖”，講的即是農(nóng)歷九月、十月分別是雌蟹、雄蟹性腺成熟、肉質(zhì)豐滿肥美的時期，這個時候的蟹膏滿殼，是品酒嘗蟹的最佳時機(jī)。因此螃蟹也就成為了中秋、國慶餐桌上的明星，以及親友間互贈的最佳好禮。
近年來，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大閘蟹的主要銷售渠道。目前網(wǎng)絡(luò)上已有部分現(xiàn)貨大閘蟹銷售，但由于未到成熟季節(jié)，現(xiàn)貨大閘蟹的個頭一般較小，因此，各大網(wǎng)購平臺大力推廣的更多是大閘蟹禮券、禮卡類商品，即人們常說的“紙?bào)π?rdquo;。有了蟹券，送禮人攜帶起來方便，收禮人也可隨時提貨，既提升了人們的消費(fèi)體驗(yàn)，也調(diào)節(jié)閘蟹市場的供銷。
然而看似方便的大閘蟹禮券，卻往往讓消費(fèi)者面臨著提貨難、維權(quán)難等陷阱。繽紛呈現(xiàn)的商家讓消費(fèi)者目不暇接、選擇困難，主要表現(xiàn)在：
低折扣吸引消費(fèi)者，實(shí)際產(chǎn)地?zé)o從得知。不少商家的蟹券產(chǎn)品中，標(biāo)價(jià)與實(shí)際價(jià)格的差異很大，折扣低，甚至可以低至兩三折，為的就是吸引消費(fèi)者購買，同時商家所賣蟹的產(chǎn)地?zé)o從得知。實(shí)際上正宗陽澄湖大閘蟹本身的出水價(jià)格就很高，實(shí)際售價(jià)并不便宜，商家不會做虧本的買賣。
預(yù)約提蟹難，售后服務(wù)幾乎沒有。吃蟹本是一件很享受的事情，可是種種情況卻讓消費(fèi)者的體驗(yàn)度差，蟹券上商家提供的電話打不通，禮券過期，提貨網(wǎng)點(diǎn)錯誤，預(yù)約無法提貨，甚至一些售后客服態(tài)度差，根本不理你的情況時有發(fā)生。
此外，大閘蟹產(chǎn)銷講究時令，兌換券本應(yīng)配合時令合理銷售。然而，許多商家為蓄積資金、占領(lǐng)市場，往往在貨源不足的情況下仍發(fā)售蟹券，導(dǎo)致消費(fèi)者無法及時提貨;而有些商家一邊備貨，一邊用資金投資，一旦投資失敗，蟹券兌換也就走到盡頭。同時，蟹券被當(dāng)作禮品贈送，許多人事后會將蟹券退回，使蟹券以低價(jià)被回收，這樣的做法已將閘蟹“證券化”，成為一種危險(xiǎn)的金融手段。
在此，福建省消委會提醒廣大消費(fèi)者們：
1.選擇正規(guī)平臺購買
商家具備行業(yè)協(xié)會會員單位、地理標(biāo)志使用權(quán)，基本可放心購買。大閘蟹的產(chǎn)地眾多，較為常見的有陽澄湖、太湖、盤錦、洪澤湖等。不同地區(qū)出產(chǎn)的大閘蟹各有千秋。消費(fèi)者在選擇時要注意看清楚網(wǎng)頁上對大閘蟹重量及數(shù)量的說明，留意價(jià)格的差別。
目前，部分大閘蟹行業(yè)協(xié)會已和各大知名電商平臺簽約。消費(fèi)者在購買前可先通過協(xié)會官網(wǎng)查詢商家是否為會員單位，然后在質(zhì)監(jiān)部門官網(wǎng)查詢其是否具有地理標(biāo)志使用權(quán)，若兩者同時滿足則基本可放心購買。
2.選售后服務(wù)完善網(wǎng)絡(luò)商家
消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上購買大閘蟹禮券后，通常還要經(jīng)歷預(yù)約提蟹、商家確認(rèn)、收貨等環(huán)節(jié)。因此，消費(fèi)者在購買前應(yīng)仔細(xì)閱讀商家對各售后環(huán)節(jié)的說明及承諾，盡量選擇售后服務(wù)完善的商家，并注意：一提貨方式、二提貨時限、三快遞時效、四死蟹賠償。
以上，需要消費(fèi)者在選購時仔細(xì)閱讀，最好截圖保留證據(jù)以備維權(quán)之用。
3.辨別防偽戒指真?zhèn)?/p>
許多銷售知名產(chǎn)區(qū)大閘蟹的商家都宣稱防偽戒指是大閘蟹的身份證明，但事實(shí)并不完全如此。消費(fèi)者該如何鑒別防偽戒指的真?zhèn)?常見的鑒別方式包括通過電話、發(fā)短信到專用號碼，或憑驗(yàn)證碼登錄防偽查驗(yàn)官方網(wǎng)站查詢。但需要注意的是，用微信掃碼進(jìn)行防偽的多為假冒戒指，因?yàn)槎S碼本身并不防偽，而且消費(fèi)者難以知曉掃碼后被鏈接到哪個系統(tǒng)平臺，存在一定的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)。
超發(fā)蟹券、蟹券空轉(zhuǎn)，容易制造消費(fèi)泡沫，雖然能刺激一時消費(fèi)，但極易使消費(fèi)者錢財(cái)化為泡影;而若大閘蟹成為“期貨”，閘蟹價(jià)格將水漲船高，易致使養(yǎng)殖跟風(fēng)而上，蟹行業(yè)陷入盲目擴(kuò)大，最終導(dǎo)致蟹賤傷農(nóng)。
要知道，蟹券本質(zhì)是商品化的預(yù)付卡，根據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》，蟹券的發(fā)售有嚴(yán)格備案制度，經(jīng)過備案，蟹券的等價(jià)交換過程是經(jīng)商務(wù)部門審核的，商務(wù)部門也會為其開具憑證。然而部分網(wǎng)購平臺對店家的憑證審核不嚴(yán)，也導(dǎo)致商家可任意發(fā)售蟹券。因此，就網(wǎng)購平臺而言，要守土有責(zé)，既要在售賣環(huán)節(jié)對商戶形成約束，也要打通售后投訴渠道，不要讓消費(fèi)者維權(quán)無門。只有從源頭健全對蟹券的管理，才能剎住蟹券交易的亂象。
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