11月26日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱“市消協(xié)”)委托北京中治平安商務(wù)服務(wù)有限公司開展了北京市“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)和5G認(rèn)知調(diào)查。該調(diào)查反映出消費(fèi)者對(duì)各運(yùn)營商辦理流程的便利性存在不滿以及運(yùn)營商服務(wù)人員攜號(hào)轉(zhuǎn)出時(shí)服務(wù)意識(shí)差等問題。
調(diào)查結(jié)果顯示，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)總體評(píng)價(jià)較好，但還有些方面有待提升改進(jìn)。如中國聯(lián)通個(gè)別工作人員業(yè)務(wù)不夠熟練，不能清晰明了地向消費(fèi)者介紹“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策，不能熟練進(jìn)行“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”全流程服務(wù);如部分消費(fèi)者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。
此外，在進(jìn)行體驗(yàn)充值操作時(shí)，中國移動(dòng)工作人員提出“購買充值卡可以直接開發(fā)票，但預(yù)存話費(fèi)屬于交易未完成，不給開具發(fā)票”，導(dǎo)致消費(fèi)者無法及時(shí)保護(hù)自我權(quán)益。中國移動(dòng)個(gè)別工作人員未清晰提示退費(fèi)問題，增加了消費(fèi)者辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的繁瑣程度。消費(fèi)者現(xiàn)場辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”時(shí)，中國電信工作人員提出有主副卡升級(jí)5G合約不能現(xiàn)場進(jìn)行取消，必須通過撥打客服電話才能取消，影響了消費(fèi)者“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的體驗(yàn)感。
體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，36個(gè)樣本體驗(yàn)得出三大運(yùn)營商的綜合評(píng)價(jià)上，辦理轉(zhuǎn)出服務(wù)的綜合得分排名由高到低依次為：中國聯(lián)通93.49分，中國移動(dòng)92.89分，中國電信89.86分;辦理轉(zhuǎn)入服務(wù)的綜合得分排名由高到低依次為：中國移動(dòng)93.52分，中國電信93.18分，中國聯(lián)通89.14分。
市消協(xié)指出，超八成受訪者表示知道“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，且對(duì)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)表示滿意。調(diào)查顯示，84.91%的受訪者了解或者聽說過“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)，只有15.09%的受訪者表示不知道。在辦理過“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，97.76%的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶對(duì)轉(zhuǎn)網(wǎng)后的通訊體驗(yàn)表示滿意;體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果中轉(zhuǎn)出服務(wù)整體得分92.08分，轉(zhuǎn)入服務(wù)整體得分91.95分，說明普通消費(fèi)者對(duì)于“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)的知曉率和滿意率均較高。
此外，北京市消費(fèi)者對(duì)于5G的認(rèn)知度較高。本次調(diào)查對(duì)于5G的認(rèn)知度主要從知曉率、使用率、關(guān)注度等方面進(jìn)行評(píng)估，在知曉率方面，接受訪問的4344位受訪者均表示知曉5G，知曉率高達(dá)100%;在使用率方面，接受訪問的受訪者中，僅17.15%表示在享受5G服務(wù)，使用率較低的主要原因在于各方面設(shè)施建設(shè)不完善，且2020年為5G商業(yè)化元年;在關(guān)注度方面，從北京市消費(fèi)者對(duì)“5G”關(guān)鍵詞的搜索量來看，北京市消費(fèi)者日均搜索量為814次，遠(yuǎn)超全國的394次，且各省市搜索量當(dāng)中北京位居首位，體現(xiàn)出北京市消費(fèi)者對(duì)于5G的認(rèn)知度較高。
值得注意的是，調(diào)查結(jié)果顯示，辦理過“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會(huì)遇到一定困難及阻礙，如部分消費(fèi)者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。
另外，市消協(xié)還表示，該調(diào)查還反映出消費(fèi)者對(duì)各運(yùn)營商辦理流程的便利性存在不滿以及運(yùn)營商服務(wù)人員攜號(hào)轉(zhuǎn)出時(shí)服務(wù)意識(shí)差等問題。調(diào)查中，在消費(fèi)者提出辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)時(shí)，中國移動(dòng)工作人員告知消費(fèi)者可直接聯(lián)系攜入方辦理，但未告知相關(guān)政策，致使消費(fèi)者在不了解“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)要求的情況下，直接到攜入方辦理，又因?yàn)椴环限D(zhuǎn)網(wǎng)要求被拒絕攜入，出現(xiàn)在攜出方與攜入方之間來回奔波的窘境。
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