買了會員還要被迫看廣告;“超前點(diǎn)播”額外收費(fèi);自動(dòng)續(xù)費(fèi)成唯一資費(fèi)選項(xiàng),每月扣款卻沒有通知;想取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)卻途徑隱蔽……
去年底,《策周刊》推出報(bào)道《APP付費(fèi)會員套路多 是吃相難看還是侵權(quán)違約?》,細(xì)數(shù)音視頻平臺付費(fèi)會員的種種“貓膩”。如今疫情期間,消費(fèi)者宅家“煲劇”“追綜”,線上流量激增,許多平臺也趁機(jī)花樣翻新推出服務(wù)和促銷, APP付費(fèi)會員“重收費(fèi)不重服務(wù)”再次引發(fā)用戶吐槽。
4月8日,浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會約談愛奇藝、騰訊視頻等11家音視頻平臺,并提出整改意見。整改意見涉及廣告特權(quán)描述不清,涉嫌虛假宣傳、自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款未提醒、默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi),開通容易取消難等九方面問題。
截至4月17日,愛奇藝、騰訊視頻等11家視頻、音頻網(wǎng)站先后提交整改回復(fù)函,就4月8日約談會中提到的相關(guān)問題進(jìn)行整改。
本期《策周刊》繼續(xù)跟蹤回訪,聚焦此次約談?wù)纳婕澳男﹥?nèi)容,各平臺有沒有實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)動(dòng)作,用戶是否滿意等問題。
焦點(diǎn)1 自動(dòng)續(xù)費(fèi)
11家網(wǎng)站交整改回復(fù)函 有APP仍默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)
新快報(bào)此前發(fā)起的關(guān)于手機(jī)APP“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”功能的問卷調(diào)查中,有四成表示是“被迫勾選”,有76.42%則認(rèn)為“取消途徑隱蔽,找不到從哪里取消”。在新快報(bào)記者實(shí)測的19款A(yù)PP中,18款均設(shè)置為默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
4月21日,新快報(bào)記者從浙江省消保委網(wǎng)站獲悉,截至4月17日,愛奇藝、騰訊視頻等11家音視頻網(wǎng)站已提交整改回復(fù)函。芒果TV、PP視頻等多家網(wǎng)站平臺表示將取消默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。
22日下午,新快報(bào)記者再次進(jìn)入芒果TV、愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻的會員購買界面,發(fā)現(xiàn)以上四個(gè)APP依然默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)。其中芒果TV的默認(rèn)選項(xiàng)為“連續(xù)包月”,接著是“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”,單月購買則被放在了最后,需要向左滑動(dòng)才能看到。據(jù)悉,芒果TV的整改方案早在4月9日前就已經(jīng)完成,整改后的購買規(guī)則還遲遲未更新上線。
此外,就自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款未提醒問題,11家視音頻網(wǎng)站表示在扣費(fèi)前將通過發(fā)送站內(nèi)消息、手機(jī)短信、微信等多渠道、多頻次的形式,主動(dòng)提醒連續(xù)包月、包季、包年的用戶即將扣費(fèi)。
購買了騰訊視頻連續(xù)包月會員的陳女士描述,本月提前三天收到了短信、郵件和公號推送三個(gè)渠道的提醒。“原來只收得到郵件,而且有一次是扣費(fèi)前一個(gè)小時(shí)才發(fā)來提醒,現(xiàn)在陸續(xù)收到三個(gè)提醒,特別是微信公號提示,一般不會漏看。”陳女士對這項(xiàng)改進(jìn)表示滿意。
就取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)繁瑣這一問題整改后,愛奇藝、喜馬拉雅、蜻蜓FM、優(yōu)酷ios系統(tǒng)的消費(fèi)者可采取快鏈跳轉(zhuǎn)的形式取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),安卓系統(tǒng)的消費(fèi)者可在相關(guān)頁面通過退訂入口隨時(shí)取消。騰訊視頻會員則可在微信公眾號關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)。平臺表示,更新改進(jìn)后將于近期上線。
焦點(diǎn)2 免廣告
禁止使用絕對性宣傳語 打開界面卻現(xiàn)“免廣告”
“我買VIP就是為了去廣告,現(xiàn)在給我個(gè)VIP專屬廣告什么意思?”秦女士是一名“追劇迷”,本想著辦完會員可以踏踏實(shí)實(shí)追騰訊熱播劇,沒想到片中、片尾依然有廣告,甚至是寫著“VIP專屬廣告”的“小劇場”廣告,由劇中原班人馬出演。
在4月8日約談會提出的整改問題中,有一項(xiàng)為“廣告特權(quán)描述不清,涉嫌虛假宣傳”。浙江省消保委明確提出禁止使用“免廣告”“跳廣告”等容易誤導(dǎo)消費(fèi)者的絕對性宣傳語;類似開屏廣告等窗口,應(yīng)在顯著位置設(shè)置關(guān)閉鍵,確保一鍵關(guān)閉;會員權(quán)益中,以明確的、簡單的方式描述廣告特權(quán),并以顯著方式提示消費(fèi)者。雖然會員也不能擁有徹底“免廣告”的特權(quán),但平臺應(yīng)禁止使用“免廣告”等涉嫌虛假宣傳的宣傳語,應(yīng)在條款中明確告知。
廣東法制盛邦律師事務(wù)所律師武杰表示,“如果平臺對外宣傳的標(biāo)語是‘充會員、去廣告’,消費(fèi)者的理解就會是觀影過程中任何階段都沒有廣告。在格式條款中,經(jīng)營者應(yīng)做到足以引起消費(fèi)者注意的醒目說明哪些廣告可免除,哪些不能,這樣才是盡到了義務(wù),而非將具體內(nèi)容加入到小角落里。”
截至4月17日,11家音視頻網(wǎng)站表示全面修改宣傳頁面,不再使用“免廣告”“跳廣告”“去廣告”等絕對性描述宣傳用語;同時(shí)進(jìn)一步界定會員廣告權(quán)益,明確告知消費(fèi)者所享有的廣告特權(quán)范圍。
22日,新快報(bào)記者前往優(yōu)酷會員購買界面,“全年優(yōu)酷VIP,免廣告、免流量、追熱劇”的宣傳語赫然出現(xiàn)。點(diǎn)進(jìn)會員權(quán)益細(xì)則中的“廣告特權(quán)”里面才進(jìn)一步闡釋,所謂“免廣告”指會員可以跳過片頭廣告,“仍然可能會給您推薦不同類型的廣告服務(wù)”。這似乎和整改前“免廣告”名不副實(shí)、在服務(wù)協(xié)議中“留一手”的情況沒有區(qū)別。
焦點(diǎn)3 超前點(diǎn)播
約談涉“增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目” 未明確點(diǎn)出“超前點(diǎn)播”
去年大火的《陳情令》是“超前點(diǎn)播”引發(fā)熱議的源頭,《人民日報(bào)》曾發(fā)文批平臺“吃相難看”。
值得留意的是,浙江省消保委這次約談提出的九大整改問題中,有一項(xiàng)為“增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目”。浙江省消保委表示有關(guān)視、音頻網(wǎng)站應(yīng)采取措施,解決多項(xiàng)收費(fèi)、多頭收費(fèi)等“吃相難看”問題?？梢钥吹?此次整改問題中并沒有明確點(diǎn)出“超前點(diǎn)播”這一付費(fèi)模式。
新快報(bào)記者發(fā)現(xiàn),今年初起,愛奇藝和騰訊等視頻平臺對《愛情公寓5》、《將夜2》等劇,均設(shè)置了額外付費(fèi)、超前點(diǎn)播。目前,優(yōu)酷、愛奇藝、騰訊視頻熱播的《重生》《三千鴉殺》《龍嶺迷窟》等劇,依然推行在平臺會員的基礎(chǔ)上以每集3元的價(jià)格單集購買,每次更新日多看6集的超前點(diǎn)播模式。
“超前點(diǎn)播是不是也應(yīng)該約談一下?”網(wǎng)友阿雄是《我是余歡水》的劇迷,他說,“前幾天看愛奇藝和其他一些平臺被約談,據(jù)說都在整改,這周《我是余歡水》和《鬢邊不是海棠紅》又開始超前點(diǎn)播每集3元了。”
“如果僅僅是超前點(diǎn)播一兩集,我還能接受。但如果超過兩集,那我的會員相當(dāng)于降級了,這種行為很難接受。”市民周女士告訴新快報(bào)記者,免廣告、平臺獨(dú)家內(nèi)容、優(yōu)先看是其選擇成為視頻平臺會員的原因,超前點(diǎn)播卻讓她覺得會員“降了級”。
新快報(bào)記者發(fā)現(xiàn),騰訊視頻VIP會員服務(wù)協(xié)議指出,“超前點(diǎn)播特權(quán)”是為了滿足廣大VIP會員的超前觀看需求。在保證普通用戶和VIP會員原本內(nèi)容更新節(jié)奏不變的前提下,針對標(biāo)示“超前點(diǎn)播”標(biāo)簽的內(nèi)容提供該服務(wù)。騰訊視頻在協(xié)議中承諾,超前點(diǎn)播模式并不會影響會員享有既有的VIP特權(quán)。
對此,廣州市社會科學(xué)院現(xiàn)代市場研究所所長何江認(rèn)為,超前點(diǎn)播模式侵害了一般會員的權(quán)益,應(yīng)禁止。“使用超前點(diǎn)播的用戶難免會劇透,這將損害一般付費(fèi)會員的消費(fèi)體驗(yàn)。制定政策的時(shí)候應(yīng)盡量考慮其外部性,超前點(diǎn)播具有強(qiáng)烈的負(fù)外部性,對其他付費(fèi)會員權(quán)益的侵害非常嚴(yán)重,因此應(yīng)該禁止這種不合理的模式。”
何江指出,超前點(diǎn)播的形式涉及到平臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系問題,服務(wù)平臺應(yīng)做出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾。相關(guān)部門應(yīng)盡快出臺針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的法律法規(guī),對智能消費(fèi)、定制消費(fèi)和新型消費(fèi)的管理辦法,為新型消費(fèi)健康發(fā)展提供保障。
武杰則認(rèn)為,超前點(diǎn)播屬于正常的商業(yè)行為。“這是各平臺在商業(yè)上對消費(fèi)者進(jìn)行了分級,愿意超前點(diǎn)播付費(fèi)的可以進(jìn)一步付費(fèi)。”同時(shí)他也指出,雖然超前點(diǎn)播無可厚非,但在會員服務(wù)期內(nèi)新增協(xié)議則涉嫌違約。他舉了個(gè)例子,“去年超前付費(fèi)模式才興起,各大視頻平臺幾乎在同一時(shí)段增設(shè)了相關(guān)服務(wù)協(xié)議。我注意到愛奇藝平臺的會員服務(wù)協(xié)議在2019年7月后才增設(shè)了有關(guān)超前點(diǎn)播的內(nèi)容。如果消費(fèi)者在此時(shí)間段前購買了服務(wù),其觀看行為仍受到各種限制,那么平臺涉及到違約。”
關(guān)鍵詞： 音視頻平臺 APP付費(fèi)會員
