10月8日，文化和旅游部在其網(wǎng)站上發(fā)布《關(guān)于<在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見稿)>公開征求意見的通知》，并明確指出起草該規(guī)定的初衷：“為保障旅游者合法權(quán)益，規(guī)范在線旅游市場秩序，促進(jìn)在線旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。”
1999年，攜程創(chuàng)立，這一年也被認(rèn)為是中國在線旅游發(fā)展的肇始之年。經(jīng)歷20年的發(fā)展，中國在線旅游進(jìn)入了相對成熟期，數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國在線旅行預(yù)訂市場規(guī)模達(dá)到8600億元人民幣。“一部手機(jī)搞定一次旅行”成為許多人出門旅游的常態(tài)化操作。與此同時，“個別企業(yè)和平臺違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的情況時有發(fā)生，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場秩序，個別性質(zhì)惡劣的案件更引起了社會的廣泛關(guān)注，給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來了較大負(fù)面影響”，該規(guī)定的起草說明中這樣寫道。北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒在接受本報記者采訪時指出：“《暫行規(guī)定》是在文旅合并、《中華人民共和國電子商務(wù)法》施行以后，首部針對在線旅游領(lǐng)域的管理辦法。”
填補(bǔ)管理空白
2019年1月1日，《中華人民共和國電子商務(wù)法》(以下簡稱《電商法》)正式實施，刷單、大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售、在線評論作假等與在線旅游相關(guān)的亂象被納入法律監(jiān)管范圍，對在線旅游行業(yè)起到了切實的約束作用。例如，大多數(shù)在線旅游平臺已取消“默認(rèn)搭售”，消費者可自行選擇。但是，楊彥鋒指出，在線旅游行業(yè)存在的監(jiān)管難點和盲點，單靠《電商法》《旅游法》還不夠。
“在線旅游是一個發(fā)展迅速、變動劇烈的領(lǐng)域，同時也是一個新領(lǐng)域，一直以來存在著管理和監(jiān)管滯后于行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。”楊彥鋒指出，《暫行規(guī)定》的推出，填補(bǔ)了這一管理空白，滿足了行業(yè)發(fā)展需求。此外，《暫行規(guī)定》有著鮮明的應(yīng)用性和問題導(dǎo)向性，針對在線旅游領(lǐng)域目前存在的突出問題、亟需解決的問題，以應(yīng)答式的方式提出解決辦法。
楊彥鋒進(jìn)一步解釋：“《暫行規(guī)定》強(qiáng)調(diào)的是解決現(xiàn)有問題、規(guī)范既有市場秩序，以‘暫行’的方式，對目前突出的市場問題進(jìn)行重點響應(yīng)，然后再逐步完善，突出了該規(guī)定應(yīng)用性和操作性的特點。”網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管處、信用和質(zhì)量處等機(jī)構(gòu)的關(guān)注點和管理手段在這一規(guī)定中都有體現(xiàn)，《電商法》的一些延伸要求，也在其中得到了具體體現(xiàn)。
回應(yīng)現(xiàn)實訴求
國慶期間，游客高紅一家前往浙江舟山自駕游，通過攜程APP搜索并預(yù)訂了一家位于舟山朱家尖蜈蚣峙碼頭附近的酒店。“頁面顯示該酒店為‘四星(鉆)’，實地入住之后發(fā)現(xiàn)，硬件設(shè)施和服務(wù)均與我對‘四星(鉆)’的預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。”高紅說，自己事后通過網(wǎng)絡(luò)查詢得知，攜程上標(biāo)注的“X星”是對酒店的等級評級，而“X鉆”是根據(jù)之前入住客戶的實際入住體驗進(jìn)行評價，即“攜程用戶評級”。“那么，該酒店此前的用戶評級是如何得出的?”高紅提出疑問。記者在黑貓平臺上也發(fā)現(xiàn)一起類似投訴，該消費者以“虛假宣傳”作出投訴。
那么，在線旅游平臺上的經(jīng)營者由誰來監(jiān)管?此次，《暫行規(guī)定》明確指出，強(qiáng)化平臺的資質(zhì)審核、提示、預(yù)警、監(jiān)督、處理、報告、保險等相關(guān)要求，并明確了平臺連帶責(zé)任，按照最高人民法院關(guān)于旅游糾紛的司法解釋，對平臺做出了民事連帶責(zé)任的規(guī)定。
此外，《暫行規(guī)定》對近年來消費者反映集中的虛假預(yù)定、不合理低價游、價格歧視(大數(shù)據(jù)殺熟)、信用監(jiān)管等問題都做出了具體規(guī)定?！镀鸩菡f明》中這樣寫道：“《暫行規(guī)定》是我國在線旅游市場和行業(yè)發(fā)展實踐、經(jīng)驗和教訓(xùn)的集中體現(xiàn)，對近年來社會反映的熱點和行業(yè)監(jiān)管難點問題做出了明確回應(yīng)。”
強(qiáng)化平臺責(zé)任
“《暫行規(guī)定》中明確了在線旅游平臺的相關(guān)責(zé)任，這是一大亮點。”楊彥鋒強(qiáng)調(diào)。通過對在線旅游行業(yè)的長期關(guān)注與觀察，楊彥鋒認(rèn)為，在線旅游行業(yè)的市場集中度非常高，2015年底以后，中國的在線旅游基本完成了市場集中化，攜程、美團(tuán)、飛豬、馬蜂窩等幾大在線旅游平臺已占據(jù)了市場大部分份額。“管好這些在線旅游平臺，對于管理整個在線旅游市場將能起到一個提綱挈領(lǐng)的作用。”
楊彥鋒指出，《暫行規(guī)定》進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了在線旅游平臺二次審核責(zé)任和二次監(jiān)管的義務(wù)，通過對在線旅游平臺的運作加以規(guī)范，能夠很好地對平臺上各種各樣的在線旅游供應(yīng)商進(jìn)行管理，從而迅速地解決在線旅游市場上存在的一些突出問題。“相當(dāng)于抓住了這一領(lǐng)域管理中的重點。”(尹婕)
關(guān)鍵詞： 旅游產(chǎn)業(yè) 旅游亂象 開藥方
