50多歲的張劍鋒生活比較簡(jiǎn)單。“我平時(shí)工作之余,沒(méi)有多少應(yīng)酬。就是喜歡運(yùn)動(dòng)一下,游游泳,爬爬山。”“我睡覺(jué),入睡快,睡得沉,可能是心大,垃圾倒得快。”這位中意人壽總經(jīng)理笑著告訴《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》記者。
他坦言,每次當(dāng)他爬到山頂,望著山下一望無(wú)際的廣闊原野,他都有一絲激動(dòng)。“我覺(jué)得人生旅途如爬山,爬得越高,視野越廣闊。”
作為一名從上個(gè)世紀(jì)80年代就開(kāi)始從事保險(xiǎn)業(yè)的中國(guó)香港人,一路走來(lái),他目睹了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的諸多變遷。“從那時(shí)看,有誰(shuí)能想到會(huì)有今天這么大的保險(xiǎn)市場(chǎng)?”
在香港、臺(tái)灣等保險(xiǎn)市場(chǎng)從業(yè)多年后,張劍鋒喜歡向內(nèi)地年輕人傳授他的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。“張總非常有耐心,喜歡和后輩交流,他更像個(gè)老師。”一位同事說(shuō)。
他曾是幾所知名大學(xué)的客座教授,極重視對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)人才的培養(yǎng)。“我對(duì)這片土地有著濃厚的感情,很想將成熟市場(chǎng)中的保險(xiǎn)理念和觀念,傳到這片土地上。我愿意做一個(gè)小蜜蜂。”說(shuō)到此時(shí),他眼睛里散發(fā)出光芒。
希望自己能夠成為一個(gè)傳承者
當(dāng)張劍鋒坐車穿行于北京街頭,望著周圍高聳入云的摩天大廈時(shí),他心中有著一絲感慨。想起2003年第一次來(lái)到北京的場(chǎng)景。他感到“現(xiàn)在內(nèi)地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展跟那時(shí)候相比,確實(shí)是天壤之別。”
1997年,香港回歸之后,張劍鋒從安盛的臺(tái)灣機(jī)構(gòu)回到安盛香港總部,任中國(guó)事務(wù)開(kāi)拓部總經(jīng)理,幫助安盛申請(qǐng)牌照,開(kāi)拓內(nèi)地市場(chǎng)。他記得在一年里,曾來(lái)內(nèi)地50多次,拜訪監(jiān)管部門(mén)。
令他難忘的經(jīng)歷是,自己被一些金融機(jī)構(gòu)邀請(qǐng),給高管培訓(xùn),談外企的企業(yè)管理;同時(shí)還給幾所大學(xué)做客座教授,給碩士班培訓(xùn)保險(xiǎn)和精算內(nèi)容。
在這個(gè)過(guò)程中,他發(fā)現(xiàn)內(nèi)地還處于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段,人們還是喜歡將保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄、投資放到一起。而在成熟市場(chǎng),人們要想儲(chǔ)蓄和投資,有專門(mén)的理財(cái)產(chǎn)品,而要想進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)保障,就買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品,分割得十分透明。“在保障意識(shí)不足的狀況下,相對(duì)于成熟國(guó)家,我們的保險(xiǎn)密度和深度都是非常低的。”
在這個(gè)階段,出現(xiàn)了包括銷售誤導(dǎo)、過(guò)度投機(jī)、保障不足、股權(quán)亂象、資本亂象、產(chǎn)品亂象、投資亂象等問(wèn)題。
張劍鋒認(rèn)為,這個(gè)階段的種種問(wèn)題都是過(guò)程中的問(wèn)題。“這時(shí)候就需要經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和培養(yǎng)人才,宣傳成熟市場(chǎng)中科學(xué)的理念,如以客戶為中心、創(chuàng)新和回歸保障。這也是我一直以來(lái)想做的事,這就是一種傳承,我希望自己能夠成為一個(gè)傳承者。”
對(duì)外開(kāi)放開(kāi)啟傳承之路
“我覺(jué)得這個(gè)選擇是對(duì)的。”回憶起2005年,他離開(kāi)香港安盛,來(lái)到內(nèi)地市場(chǎng)的時(shí)刻,他說(shuō)。
張劍鋒看到,內(nèi)地早期保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展中,主要是向臺(tái)灣學(xué)習(xí),其中很多儲(chǔ)蓄產(chǎn)品影響了內(nèi)地市場(chǎng)早期發(fā)展。后來(lái)隨著對(duì)外開(kāi)放,外資的進(jìn)入,很多同行都出去考察,去學(xué)習(xí)國(guó)外市場(chǎng)的東西,許多新的模式、產(chǎn)品和服務(wù)引入。“在這個(gè)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn),在內(nèi)地,無(wú)論是監(jiān)管機(jī)構(gòu)還是市場(chǎng)主體,它們的學(xué)習(xí)意識(shí)非常強(qiáng)烈,這是我們這樣有成熟市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)人所渴望的。”
這兩年,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放步伐迅速加快。張劍鋒認(rèn)為,這是借鑒海外經(jīng)驗(yàn),推動(dòng)創(chuàng)新的良機(jī)。
今天,保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展,取得了較好的成績(jī),但與客戶對(duì)保險(xiǎn)的期待有比較大的差距。市場(chǎng)主體們還是常常以規(guī)模論英雄。“這時(shí)候就需要有新的主體,新的模式和產(chǎn)品進(jìn)來(lái),讓大家在競(jìng)爭(zhēng)中感覺(jué)到壓力,進(jìn)而主動(dòng)創(chuàng)新。”他說(shuō)。
在張劍鋒看來(lái),在今天的對(duì)外開(kāi)放態(tài)勢(shì)下,再進(jìn)來(lái)的外資企業(yè)會(huì)汲取先行者的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以更聰明的方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。“他們會(huì)做得更加差異化和精細(xì)化,更有創(chuàng)新欲望,進(jìn)而更深層次推動(dòng)這片土地上的保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新。”
轉(zhuǎn)型實(shí)踐
在回歸保障的大趨勢(shì)下,諸多險(xiǎn)企紛紛進(jìn)行結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型,張劍鋒掌舵的中意人壽卻已經(jīng)嘗到果實(shí)。經(jīng)過(guò)三年期繳業(yè)務(wù)的高速發(fā)展積累,2018年中意人壽續(xù)期保費(fèi)取得了一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。2018年續(xù)期保費(fèi)46.78億元,同比增長(zhǎng)53.3%。
“對(duì)于中意人壽,這很大程度上是保障路線偏離后的重新回歸。”他回憶說(shuō),“我們的股東,無(wú)論是忠利保險(xiǎn)還是中油資本,都是非常穩(wěn)健和專注,能夠從長(zhǎng)遠(yuǎn)視角看公司發(fā)展,追求企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展,而不追逐短期利益,不賺快錢(qián)。所以2015年前,期繳產(chǎn)品占據(jù)主導(dǎo)地位。”
2015年,中意人壽加大了在銀保渠道躉繳產(chǎn)品的銷售。“這很大程度上來(lái)自外部環(huán)境的壓力。”張劍鋒說(shuō)。
那時(shí),隨著利率市場(chǎng)化的快速推進(jìn),銀行的利差收益開(kāi)始不斷收窄,這時(shí)保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)則成為銀行收入的快速增長(zhǎng)點(diǎn)。而銀行在經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),其盈利點(diǎn)就是手續(xù)費(fèi)收入。躉繳產(chǎn)品往往無(wú)需復(fù)雜的人員培訓(xùn),銷售簡(jiǎn)單,也迎合了當(dāng)時(shí)不理性的市場(chǎng)需求,所以可以快速上量。而期繳產(chǎn)品的上量往往要很慢,不利于銀行的快速盈利。
雖然中意人壽之前也是以期繳為主,但是隨著市場(chǎng)上躉繳的大規(guī)模沖量,銀行業(yè)給中意人壽施加了壓力。另一方面,當(dāng)時(shí)中意人壽整體保費(fèi)規(guī)模還是相對(duì)較低,業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理,公司的團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀保躉繳業(yè)務(wù)占比較高,剛開(kāi)始重視個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù),而經(jīng)代、電銷等渠道的業(yè)務(wù)量非常小,續(xù)期業(yè)務(wù)量十分有限,而且繼續(xù)率不高。而在2015年,隨著資本市場(chǎng)的一度火熱,中意人壽也一度想借助這個(gè)契機(jī),實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展,不為同行所甩下。
但是隨著利率的下行,張劍鋒發(fā)現(xiàn),躉繳產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的資產(chǎn)配置越來(lái)越難。2016年第一季度,中意人壽開(kāi)始下決心專注期繳和續(xù)期,進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
轉(zhuǎn)型比的是真功夫,看公司是否能夠做到專業(yè)。當(dāng)時(shí),銷售內(nèi)勤人員習(xí)慣了賣(mài)躉繳,因?yàn)樗芎?jiǎn)單,知識(shí)門(mén)檻沒(méi)有那么高,也無(wú)需深入培訓(xùn)銀行人員。但是這些對(duì)于復(fù)雜的期繳保障型產(chǎn)品就不適用了。為此中意人壽首先從人員下功夫,重點(diǎn)招聘有個(gè)險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員到銀保渠道,并將那些習(xí)慣于之前粗放型模式的管理者和員工淘汰。公司先后增設(shè)了市場(chǎng)部和培訓(xùn)部,在市場(chǎng)拓展和培訓(xùn)上集中更大的力量,提高公司員工和銷售人員的素質(zhì)和能力。在激勵(lì)方面,一是向一線人員傾斜,鼓勵(lì)員工到一線工作,二是逐步提高獎(jiǎng)金在績(jī)效中的占比,發(fā)揮多勞多得的作用。
張劍鋒認(rèn)為,壽險(xiǎn)公司的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)人業(yè)務(wù)的續(xù)期收入上,為此加強(qiáng)了續(xù)期管理。鼓勵(lì)員工通過(guò)專業(yè)的銷售和貼心服務(wù),推動(dòng)客戶的加保和續(xù)保。
令他滿意的是,幾年轉(zhuǎn)型下來(lái),中意人壽實(shí)現(xiàn)了非常良好的業(yè)績(jī)。2018年中意人壽實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入140.1億元,同比增長(zhǎng)幅度高達(dá)49.0%。中意人壽凈利潤(rùn)為6.41億元,同比上升41.46%,2019年上半年的利潤(rùn)就達(dá)到6.06億。
“我們這幾年積累下來(lái),無(wú)論是保險(xiǎn)的規(guī)模還是結(jié)構(gòu),都發(fā)生了脫胎換骨的變化。新單業(yè)務(wù)價(jià)值每一年都疊加,到這兩年集中釋放,實(shí)現(xiàn)了不錯(cuò)的利潤(rùn)。”他興奮地說(shuō)。
“成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀:要穩(wěn)健,要專注長(zhǎng)遠(yuǎn),要高質(zhì)量發(fā)展。”他總結(jié)說(shuō)。但是,張劍鋒也并不完全是一個(gè)理想主義者。“關(guān)鍵是要有營(yíng)養(yǎng)的規(guī)模。”他認(rèn)為高質(zhì)量發(fā)展并非要犧牲規(guī)模和速度,而是實(shí)現(xiàn)平衡發(fā)展,業(yè)務(wù)不到一定規(guī)模,就無(wú)法達(dá)成規(guī)模效應(yīng),分?jǐn)偣潭ǔ杀尽?/p>
以客戶為中心的探索
“我們認(rèn)為以客戶為中心的實(shí)質(zhì)在于客戶說(shuō)了算。所以我們要不斷傾聽(tīng)客戶的聲音,通過(guò)服務(wù),提升客戶體驗(yàn)。營(yíng)銷人員要專業(yè);營(yíng)銷要精準(zhǔn);后續(xù)的服務(wù)要全面,貼心,到位。”
在客戶服務(wù)方面,中意人壽五年發(fā)展綱要確立了“產(chǎn)品+服務(wù)”的戰(zhàn)略。中意人壽正建立以客戶為中心的全新客戶服務(wù)體系,主要從優(yōu)質(zhì)的保單服務(wù)、傾聽(tīng)客戶聲音、有溫度的客戶服務(wù)三方面展開(kāi)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的消費(fèi)者成為主流,他們對(duì)服務(wù)的重視往往甚于價(jià)格。他們很關(guān)注,如果自己生病了,能否及時(shí)得到就醫(yī)資源,綠色通道等方面的幫助,而不僅僅是賠付款。為此,中意人壽利用股東忠利保險(xiǎn)廣泛的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),為跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)的員工和中國(guó)企業(yè)在海外的員工提供這樣的服務(wù)。
今天的客戶已經(jīng)進(jìn)入到體驗(yàn)時(shí)代。2019年中意人壽實(shí)現(xiàn)服務(wù)全新升級(jí),推出“意服務(wù)”品牌。意服務(wù),是基于保單全生命周期的整體服務(wù)品牌,它聚焦用戶需求,以創(chuàng)新提升服務(wù),整合眾多服務(wù)功能,在投保、保全、理賠、續(xù)保、咨詢、增值服務(wù)等保單服務(wù)周期中全面推廣應(yīng)用,用科技優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)更高效、更便捷的服務(wù)模式,為客戶打造優(yōu)質(zhì)、高效的全流程電子化保單服務(wù),真正踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。
在中意人壽,已經(jīng)形成了一種聆聽(tīng)文化,在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中都設(shè)置專人來(lái)聆聽(tīng)客戶投訴,分公司總經(jīng)理會(huì)和其他管理人員定期開(kāi)會(huì),希望能夠解決客戶的每一個(gè)投訴,不斷優(yōu)化服務(wù)體系。
張劍鋒認(rèn)為科技是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的強(qiáng)大助推器。“科技能夠提升經(jīng)營(yíng)和服務(wù)效率,提升二者的精準(zhǔn)度,全面提升客戶體驗(yàn)。例如通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能,刻畫(huà)客戶畫(huà)像,能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)的客戶分析,精準(zhǔn)的營(yíng)銷、服務(wù)和定價(jià)。通過(guò)高帶寬的視頻營(yíng)銷服務(wù),可以大大提升營(yíng)銷員的效率,減少奔波。”
目前,中意人壽大力推進(jìn)數(shù)字化中意的建設(shè)。通過(guò)對(duì)四個(gè)平臺(tái):營(yíng)銷管理平臺(tái)、價(jià)值管理平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái),設(shè)計(jì)一系列大的項(xiàng)目,正在有序推動(dòng)。從具體效果看,如智能預(yù)核保系統(tǒng),經(jīng)估算,該功能可提升代理人簽單效率約25%左右;人工智能聊天客服的優(yōu)化,轉(zhuǎn)人工率逐月降低,僅2019年7月到8月,就從32.23%降至25.35%,提升呼入響應(yīng)時(shí)效、提高客戶服務(wù)滿意度。
未來(lái)五年的發(fā)展方向
令人驚訝的是,關(guān)于未來(lái)五年計(jì)劃,張劍鋒沒(méi)有提到收入和利潤(rùn)等常常提到的內(nèi)容,而是專門(mén)提到了客戶滿意度。這在我采訪的險(xiǎn)企領(lǐng)導(dǎo)者中,并不多見(jiàn)。
他透露,在中意人壽的新五年發(fā)展規(guī)劃中,客戶開(kāi)拓方面,進(jìn)一步明確繼續(xù)深入踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,建立洞悉客戶需求,滿足客戶期望,贏得客戶信賴的產(chǎn)品和服務(wù)體系。一是通過(guò)全面系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研,優(yōu)化產(chǎn)品供給體系,以客戶需求驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì),為客戶提供多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。二是推動(dòng)服務(wù)升級(jí),打造有溫度的客戶服務(wù)體系,以健康服務(wù)為切入點(diǎn),為客戶提供更豐富、更高價(jià)值的健康、醫(yī)療資源。借助“意服務(wù)”“場(chǎng)景化服務(wù)”等信息技術(shù)手段,為客戶提供簡(jiǎn)單便捷、高效專業(yè)、信息安全的服務(wù)。三是通過(guò)客戶畫(huà)像和大數(shù)據(jù)分析,以及與客戶之間的互動(dòng)活動(dòng),深度發(fā)掘與了解客戶的精準(zhǔn)需求,開(kāi)發(fā)滿足客戶精準(zhǔn)需求的產(chǎn)品及服務(wù)。
“當(dāng)中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)真正走到以客戶為中心之路上時(shí),它傲立于全球保險(xiǎn)市場(chǎng),成為成熟市場(chǎng)的老師的日子就不遠(yuǎn)了。”張劍鋒滿是期待!(記者 趙輝)
關(guān)鍵詞： 以客戶為中心
